（一）项目背景
唯品会（www.vip.com）成立于2008年，总部设在广州，旗下网站于同年12月8日上线，是一家专门做特卖的网站。唯品会率先在中国开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的创新商业模式：每天早上10点准时上线100个品牌授权特卖，以低至1折的深度折扣实行3-5天限时抢购，涵盖时装、配饰、鞋帽、箱包、美妆、家居、母婴、3C等多个品类。自成立之日起，唯品会发展迅猛，于2012年3月23日在美国纽交所上市，是华南首家在美国纽交所上市的电子商务企业。
在美国权威财经杂志《财富》发布的2017中国500强榜单中，唯品会位列第115名，并位列B2C电商第三。而在《财富》杂志同期发布的 “2017年中国500强净资产收益率最高40家公司”榜单中，唯品会凭借35.53%的资产收益率位列第三名，稳居互联网行业第一。[
截至2017年6月30日，唯品会已连续十九个季度实现盈利。
唯品会在美国零售行业杂志《Stores》联合德勤发布的《2017全球250强零售商排行榜》中，蝉联“全球增速最快的顶尖零售商“。在BrandZ™《2017年最具价值中国品牌100强》中，唯品会排名第40位，并获“最佳新晋中国品牌”称号。
唯品会呼叫中心成立至今经历了短短数年的调整发展，目前仍处于体系优化阶段。呼叫中心为唯品会超过5000万客户提供多渠道服务。实施CC-CMM项目的目的是为了实现客服业务的全方位提升，包括运营管理水平、各级管理人员的业务能力以及客户服务水平。为唯品会呼叫中心培养一支高能力的运营团队，符合唯品会业务发展需求。
（二）实施内容
呼叫中心标准化运营理念导入培训 高效的数字化办公培训
打造呼叫中心职业化心态 内训师成长培训TTT
阶段一、
结合CC-CMM体系对唯品会呼叫中心现状进行评估，给出诊断报告
阶段二、
CC-CMM 1.0 设计与规划理论导入： 文化建设、管理系统搭建、环境管理、信息系统、应急管理、安全管理、持续改善机制；呼叫中心信息系统优化研讨；业务流程优化；绩效指标优化讨论；
阶段三、
Visio的使用及流程制作指导；质量管理专题咨询；应急预案专题咨询；安全管理专题咨询；企业文化建设咨询；流程初稿修改建议；PDCA专题研讨；业务处理流程优化指导；岗位职能说明书制定指导；培训管理体系建设咨询；
阶段四、
CC-CMM 2.0 运营与管理理论导入： 员工入离职管理、岗位说明书的讲解说明、如何做招聘、员工满意度调研方法、如何进行员工培训与援助、如何进行员工激励与考核、技术管理的要求；
CC-CMM3.0 数据与绩效理论导入 ： 绩效管理体系的建立、绩效数据的CRUCIAL原则、绩效指标、绩效成果；
CC-CMM4.0 客户体验理论导入：下游客户信息管理、下游客户满意度评估、上游客户沟通管理、上游客户满意度评估与提高；
阶段五、
对以往的产出物做校验审核；评估唯品会呼叫中心整体现状，给出提升建议；
（三）项目效果与反馈：
项目效果：
整个项目实施过程为期5个月，在设计与规划、运营与管理、数据与绩效、顾客体验等4个维度32个子模块，梳理有72个关键流程、329个制度文档，使唯品会呼叫中心在在文化建设、现场运营、质量监督、培训体系、绩效体系，人力资源等方面均具备完善的流程及制度指引，业务流程与管理流程均得到了层级化的梳理，形成了一整套符合高绩效呼叫中心要求以及唯品会呼叫中心自身特点的管理体系。部分体系产出如下：
《呼叫中心组织战略与文化》 《呼叫中心安全管理制度》 《呼叫中心关键运营岗工作手册》
《呼叫中心流程管理办法》 《呼叫中心业务流程手册》 《质量管理办法》
《服务话术思维导图》 《绩效管理办法》 《人力资源管理办法》
《呼叫中心组织架构建议》 《呼叫中心各岗位职能说明书》
《呼叫中心招聘体系》 《岗前培训体系》 《在岗培训体系》
《讲师管理制度》 《员工沟通计划》 《员工激励机制》