呼叫中心标准|呼叫中心认证|CC-CMM|客户中心成熟度标准
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中英人寿客服中心

(一)项目背景

中英人寿保险有限公司由英国英杰华集团与中国中粮集团合资组建,于2003年1月1日正式开业;自成立起,中英人寿就一直致力于客户服务的创新和开 拓,2008年11月,全国统一客服中心正式成立,为广大客户提供7×24小时服务,2011年4月1日,工信部批准了95545作为中英人寿客服中心的热线号码,中英人寿成为首家以合资身份申请到955号段的寿险公司,实现呼入、回访、短信、域名四码合一。如今,该号码已成为中英人寿服务品牌的标志,将中英人寿的公信度、客户使用的便捷度以及满意度全面提升。

此次中英人寿与CC-CMM标准合作进行客服中心能力成熟度标准认证项目,旨在通过与呼叫中心行业标准进行对标,深入贯彻中英人寿的“标准化、集中化、自动化”的后援服务运作战略,全面提升客服中心的核心竞争力。

中英人寿客户管理关系管理本部李洁总经理在启动会上进行了发言,介绍了中英人寿客服中心的发展历程,指出中英人寿是一家务实及执行力非常强的合资企业,资源利用的最大化和投入产出历来是公司实施各类项目的关键点。此次引入CC-CMM国际标准体系,是中英客服中心接轨国际、快速成长的新契机,希望通过行业标准的指导,深入优化现有运营体系,进一步将行业标准理论与中英人寿的实际情况相结合,把认证标准真正落地到具体的每一项工作中,在助力客服中心发展和提高的同时,根据实际情况对项目进程和安排进行灵活调整,确保认证为绩效结果服务,也希望通过认证帮助中英人寿客服中心培养核心骨干,提升绩效,打破常规,引入创新,打造一个具有中英特色的行业标杆服务品牌。

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(二)实施内容:

呼叫中心标准化运营理念导入培训 高效的数字化办公培训

打造呼叫中心职业化心态

阶段一、

结合CC-CMM体系对中英人寿客服中心现状进行评估,给出诊断报告

阶段二、

CC-CMM 1.0 设计与规划理论导入: 文化建设、管理系统搭建、环境管理、信息系统、应急管理、安全管理、持续改善机制;

呼叫中心信息系统优化研讨;业务流程优化;绩效指标优化讨论;

阶段三、

Visio的使用及流程制作指导;质量管理专题咨询;应急预案专题咨询;安全管理专题咨询;企业文化建设咨询;流程初稿修改建议;

PDCA专题研讨;业务处理流程优化指导;岗位职能说明书制定指导;培训管理体系建设咨询;

阶段四、

CC-CMM 2.0 运营与管理理论导入: 员工入离职管理、岗位说明书的讲解说明、如何做招聘、员工满意度调研方法、如何进行员工培训与援助、如何进行员工激励与考核、技术管理的要求;

CC-CMM3.0 数据与绩效理论导入 : 绩效管理体系的建立、绩效数据的CRUCIAL原则、绩效指标、绩效成果;

CC-CMM4.0 客户体验理论导入:下游客户信息管理、下游客户满意度评估、上游客户沟通管理、上游客户满意度评估与提高;

阶段五、

对以往的产出物做校验审核;评估中英人寿客服中心整体现状,给出提升建议;

(三)项目效果与反馈:

产出文档:

中英人寿呼叫中心业务流程手册 中英人寿呼叫中心管理流程手册

呼叫中心流程管理办法 呼叫中心安全管理制度

呼叫中心组织战略与文化 呼叫中心应急规划

质量管理办法 质检评分标准

业务量预测模型 排班优化建议

人力资源管理办法 呼叫中心组织架构建议

呼叫中心各岗位职能说明书 入离职管理办法

岗前培训课程列表、规范 业务系统优化建议

员工沟通计划 员工激励机制

呼叫中心关键用户指标 呼叫中心关键支撑指标

呼叫中心现场管理办法 岗位层级绩效指标库

客户信息管理办法 客户满意度调查与分析

呼叫中心持续改善机制

项目效果:

话务量预测准确率稳步在90%以上;

话务量接通率提升了5个百分点;

建立了一套完整的管理体系统,通过绩效管理、质量管理、培训管理、运营管理、数据管理等五大管理体系统,把管理方法渗透到流程的各环节;在人员培养上,提升了基层组长、主管运营知识技能,培养了一批呼叫行业运营的专业人员;在运营管理上,对整体理运营管理有了比较系统和全面性的了解,形成了持续提升的机制,并落地生产指导业务发展;在数据与绩效的分析上,学会了一套专业及科学的分析方法。


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