前言
1999年6月，全国第一部冠名12345的市长热线在杭州诞生。在此之前，杭州市的市长专线电话是“24008”，开通于1988年。1983年，在沈阳诞生了我国第一部紧急公共热线——110报警电话，这套建设在警力联动机制上的呼叫中心系统大大提升了警务工作效能。此后，112、114、119等公共信息服务台、火警服务台陆续在全国各个城市开通。从1984年到1989年，重庆、西安、长春、郑州、太原、深圳等数十个大中城市相继设立了市长公开电话。伴随电话走进千家万户，政务服务热线在全国各地迅速发展，目前全国政务热线从业人员超过15万人，通过电话、微信、网站、App等方式为企业和群众提供日常服务。
01
2022年2月 “12345”热线作为企业市民反映热点问题的主渠道，在抗疫三年的过程中服务作用日益彰显，不少地市“12345”日进线量超万通，有些地市日极端进线量超10万通。为更好地服务市民，响应市民需求，各地还在原有基础上开设了“新冠专线咨询热线电话”、“防疫专线”等，指导市民做好自我健康监测和引导医疗救治。面对海量电话，各地“12345”热线也在智能化建设上加以尝试，通过有效的话务量分流，既帮助市民解答了疫情问题，又释放了大量的人力来解决更加复杂的问题
相关信息见：
《杭州“12345”：8万网电 架起疫情“连心桥”》
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2022年3月 国务院办公厅印发《关于加强政务服务标准化规范化便利化的指导意见》。意见中明确提出2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升。建立健全政务服务事项管理、政务服务中心建设、政务服务实施、便民热线运行、服务评估评价等标准规范。加强人员队伍建设，健全培训管理制度，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。加强全国一体化政务服务平台运营管理队伍建设，强化各级政务服务管理机构相关人员力量配备。
相关信息见：
《关于加强政务服务标准化规范化便利化的指导意见》
03
2022年3月 工业和信息化部教育与考试中心推出面向政务热线从业人员的职业技术证书《数字化政务服务》（证书在https://www.miiteec.org.cn/
查询）。证书一经推出，由CC-CMM标准组织于2022年组织了三场《数字化政务服务》（初级）课程，共有超过100位政务服务领域服务和管理人员参加。
相关信息见：
《面向政务热线从业人员 工业和信息化部教育与考试中心颁发《数字化政务服务》证书》
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2022年5月 国务院办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》。意见要求2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。各地区12345、110都要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。
相关信息见：
《12345与110将实现互联互通！》
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2022年6月 “粤省心”政务服务便民热线平台上线一周年暨政务服务便民热线联盟成立仪式在广州进行。广东省政府副秘书长、省政务服务数据管理局局长杨鹏飞出席仪式并致辞。“粤省心”上线以来，完成32条国家部委在广东省分设热线以及累计超800条省市自建热线的归并整合，平台承载业务事项数量达7012类。累计服务量5661.45万次，群众满意率达99%，成为全国政务热线中整合规模最大的省级政务服务便民热线。
相关信息见：
《“粤省心”政务服务便民热线平台上线一周年暨政务服务便民热线联盟成立仪式在广州举行》
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2022年6月 国务院办公厅印发《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》。意见中指出要全面提升公共服务数字化、智能化水平，不断满足企业和群众多层次多样化服务需求。推动政务服务线上线下标准统一、全面融合、服务同质，构建全时在线、渠道多元、全国通办的一体化政务服务体系。围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，完善线上线下服务渠道，推进信息无障碍建设，切实解决特殊群体在运用智能技术方面遇到的突出困难。