继长沙ACE公开课和广州ACE专场课程之后,我们将于8月19日~23日在上海进行今年的第三场CC-CMM ACE课程。课程期间我们也将走进中共二大会址纪念馆进行参观学习。
中共二大会址纪念馆位于上海市静安区石门二路街道老成都北路7弄30号。1922年7月16日-23日,中国共产党第二次全国代表大会在此召开。中国共产党第二次全国代表大会的召开,在中国近代历史上第一次提出了彻底的反帝反封建的民主革命纲领,制定了中国共产党的第一部党章,第一次提出了统一战线-民主联合战线思想,第一次比较完整地对工人运动、妇女运动和青少年运动提出要求,第一次公开发表了党的宣言,第一次明文提出“中国共产党万岁!”的口号。为中国各族人民的革命斗争指明了方向,对中国革命具有重大而深远的意义。纪念馆展区面积1020平方米,由序厅、基本陈列展厅、中共二大会议旧址、党章展厅、平民女校旧址展厅、专题展厅以及人民出版社旧址等构成。共展出文献、实物、资料等400余件,辅以现代化多媒体手段,再现中国共产党创建初期的峥嵘岁月。
CC-CMM ACE培训认证课程包含内容:
第一天课程安排:
客户中心相关知识介绍
全球与国内客户中心产业发展现状及面临挑战
1.0 设计与规划
1.1 文化与战略
1.2 管理体系
1.3 环境管理
1.4 信息系统
1.5 应急管理
1.6安全管理
1.7持续改善机制
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求,以及客户中心基础建设的标杆案例使用,为客户中心日常运营打下良好基础。
案例分享&课后作业
第二天课程安排:
复习&回顾
2.0 运营与管理
2.1 流程
2.1.1流程设计
2.1.2 业务流程
2.1.3 管理流程(质检流程、话务量预测排班流程、知识库管理流程等)
2.1.4 流程实施控制与优化
2.2 人员
2.2.1 入职与离职
2.2.2 培训与援助
2.2.3沟通与协调
2.2.4考核与激励
2.2.5 员工满意度调查
2.3 技术
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求,以及流程管理、人员管理(包括心理学运用)以及技术管理的相关工具使用,从而提升管理人员的管理效能
案例分享&课后作业
第三天课程安排:
复习&回顾
3.0 数据与绩效
3.1绩效管理体系的建立
3.2绩效数据的CRUCIAL原则
3.3绩效指标
3.4 绩效成果
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求,以及不同行业特点讲述各岗位指标设计,数据分析工具使用(包括数据透视表、相关分析、回归分析、帕累托图等)等从而提升管理人员数据分析能力,更有效发现问题并做好风险防范。
案例分享&课后作业
第四天课程安排:
复习&回顾
4.0客户体验
4.1下游客户
4.1.1下游客户信息管理
4.1.2 下游客户满意度评估
4.2上游客户
4.2.1上游客户沟通管理
4.2.2 上游客户满意度评估
参观通过CC-CMM认证的客户中心,并在现场进行学习交流
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求,以及目前行业流行的客户满意度管理,以及NPS工具使用等相关信息提升客户中心上下游客户管理效能。
案例分享&课后作业
第五天课程安排:
复习&回顾
5.0 创新与提高
5.1战略与流程创新
5.2系统与应用工具创新
5.3 新服务和方案开发与执行
5.4 客户生命周期管理
5.5 客户价值挖掘
毕业考试(开卷)
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求,以及目前行业的发展趋势(包括ChatGPT的特点及应用、人工智能、大数据、流程创新、客户价值挖掘等)为客户中心未来发展创新提供参考讯息。
布置论文题目(1个月后交)
考试和论文综合成绩通过后获得CC-CMMACE证书和徽章。
CC-CMM ACE学习价值:
课程过程中,结合CC-CMM体系要求,以及来自不同细分行业(通信、银行、基金、保险、政府热线、公用事业、汽车、民航、零售业、电子商务、物流、制造业等)的标杆案例,帮助学员通过五天学习有以下核心收获:
深入了解国内外呼叫中心行业现状和发展趋势
掌握国内外先进管理理念和管理工具
掌握中心资源整合、发展定位的有效方法
掌握流程建立和优化、人力资源管理和技能提升、各岗位指标设计和数据分析的有效办法