2011年9月21日,福建电力95598供电服务中心(福州)顺利通过了“呼叫中心能力成熟度模型”(CC-CMM)应用级(L1)认证,成为继7月份厦门95598中心之后,国家电网系统第二家通过CC-CMM应用级(L1)认证的单位。这不仅标志着福州95598供电服务中心运营管理水平与客户服务水平的重大提升,也标志着福建电力实现了95598供电服务中心与国际化、专业化运营管理的全接轨。
福建电力95598供电服务中心(福州)于2010年8月13日正式上线运营,并于当年底全面实现了福建北片区域五地市的集约上线。为了进一步提升运营管理与客户服务能力,今年3月9日,福州95598中心正式启动对接CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准(Contact Center Capability Maturity Model)。该标准由客户世界机构(CCMWorld Group)发起,联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构(包括自建、外包与托管型呼叫中心)、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准,由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。
在半年的认证准备期间,福州95598中心搭建对接标准的工作体系,在CC-CMM认证咨询专家组的咨询指导下“找差距、抓整改、促提升”,建立健全设计规划、运营管理、数据绩效、客户体验、创新提高“五位一体”95598运营管理体系,通过与标杆基准体系的不断比对,采用系统改进的方法,实现95598运营管理能力的持续提升。2011年9月19日~21日,认证专家组莅临中心进行CC-CMM标准认证的终审,经过与中心各岗位人员的访谈、文档材料的审阅、现场观察和随机抽访客服代表等形式,对于福州95598中心的努力给予了充分肯定,最终福州95598中心顺利通过了CC-CMM应用级(L1)认证,实现了福建电力95598率先通过认证的目标,努力树立国家电网标杆,为国家电网95598中心的管理和实践出经验提供借鉴。