呼叫中心认证
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CC-CMM ACE 认证分析师培训课程12月13~17日

2012-11-23 15:22:50 呼叫中心认证

内容安排

第一天安排:

呼叫中心相关只是概论介绍

全球&国内呼叫中心产业发展现状

国际呼叫中心的交流术语

1.1 呼叫中心组织战略与文化建设

1.2 呼叫中心管理系统建设

1.3 呼叫中心环境建设

案例分享&作业布置

第二天安排:

讨论作业结果

1.4 呼叫中心信息系统规划

1.5 呼叫中心持续改善机制

1.6 呼叫中心应急规划

2.1 呼叫中心流程条目 (包含流程建设、流程管理)

2.2 呼叫中心人员管理(包含入职离职管理、培训与发展、沟通与协调、绩效管理、奖惩管理、满意度调查)

案例分享&作业布置

第三天安排:

讨论作业结果

2.3 技术应用 (系统自动化、知识库管理)

3.1 绩效数据分类

3.2 绩效数据管理(绩效数据体系建设、数据的收集与分析、数据的持续改善)

案例分享&作业布置

第四天安排:

讨论作业结果

3.3 绩效成果

4.1 客户管理

4.2 最终用户管理

5.1 战略与流程创新

5.2 系统与应用工具创新

5.3 新服务/方案开发与执行

5.4 顾客生命周期管理

5.5 顾客价值挖掘

第五天安排:

模块串讲,专项讨论

学员提问,互动讨论

下午考试

报名信息

授课时间:2010年12月13~17日(周一至周五为期5天,其中最后一天下午为开卷考试)

授课地点:复旦大学 光华楼

课程费用:17,800元/人(培训费用包含培训教材、相关资料、午餐、考试、课间茶点和水果等)

优惠措施:

1. 报名学员来自实施或通过CC-CMM认证的呼叫中心,报名费用打8折

2. 在11月30日以前报名并付款的学员享受8.6折优惠

3. 团体(超过并包含3人)报名,享受8.8折优惠

报名咨询:

曹红:CC-CMM国际标准认证机构市场主管

电话:400-696-4009

邮件:caohong@cc-cmm.org

学员反馈

通过4天的学习,深入了解CC-CMM体系。会将整个体系运用到实际工作中。

能从更高的战略高度看待呼叫中心的组织和管理,更了解了呼叫中心治理发展的总体框架。

有一次重新理顺思路,获得了很多新的理念,纠偏原有的一些错误认识;资料细致、准备专业。

在课程中,系统地学习了呼叫中心整体架构、运营细节等的各项标准;可以用国际标准的眼光重新审视呼叫中心、发现问题,课程很棒、很直观、案例也很好。

通过学习对体系有了更深的理解,对今后呼叫中心持续改进方面有了更清晰的方向。

对CC-CMM认证分析和呼叫中心运营管理有了系统全面的理解。

系统地、全面地了解了CC-CMM国际标准认证的各个模块和知识,在呼叫中心的专业性理解方面有了很大提升。