内容安排
第一天安排：
呼叫中心相关只是概论介绍
全球&国内呼叫中心产业发展现状
国际呼叫中心的交流术语
1.1 呼叫中心组织战略与文化建设
1.2 呼叫中心管理系统建设
1.3 呼叫中心环境建设
案例分享&作业布置
第二天安排：
讨论作业结果
1.4 呼叫中心信息系统规划
1.5 呼叫中心持续改善机制
1.6 呼叫中心应急规划
2.1 呼叫中心流程条目 （包含流程建设、流程管理）
2.2 呼叫中心人员管理（包含入职离职管理、培训与发展、沟通与协调、绩效管理、奖惩管理、满意度调查）
案例分享&作业布置
第三天安排：
讨论作业结果
2.3 技术应用 (系统自动化、知识库管理）
3.1 绩效数据分类
3.2 绩效数据管理（绩效数据体系建设、数据的收集与分析、数据的持续改善）
案例分享&作业布置
第四天安排：
讨论作业结果
3.3 绩效成果
4.1 客户管理
4.2 最终用户管理
5.1 战略与流程创新
5.2 系统与应用工具创新
5.3 新服务/方案开发与执行
5.4 顾客生命周期管理
5.5 顾客价值挖掘
第五天安排：
模块串讲，专项讨论
学员提问，互动讨论
下午考试
报名信息
授课时间：2010年12月13~17日（周一至周五为期5天，其中最后一天下午为开卷考试）
授课地点：复旦大学 光华楼
课程费用：17，800元/人（培训费用包含培训教材、相关资料、午餐、考试、课间茶点和水果等）
优惠措施：
1. 报名学员来自实施或通过CC-CMM认证的呼叫中心，报名费用打8折
2. 在11月30日以前报名并付款的学员享受8.6折优惠
3. 团体（超过并包含3人）报名，享受8.8折优惠
报名咨询：
曹红：CC-CMM国际标准认证机构市场主管
电话：400-696-4009
邮件：caohong@cc-cmm.org
学员反馈
通过4天的学习，深入了解CC-CMM体系。会将整个体系运用到实际工作中。
能从更高的战略高度看待呼叫中心的组织和管理，更了解了呼叫中心治理发展的总体框架。
有一次重新理顺思路，获得了很多新的理念，纠偏原有的一些错误认识；资料细致、准备专业。
在课程中，系统地学习了呼叫中心整体架构、运营细节等的各项标准；可以用国际标准的眼光重新审视呼叫中心、发现问题，课程很棒、很直观、案例也很好。
通过学习对体系有了更深的理解，对今后呼叫中心持续改进方面有了更清晰的方向。
对CC-CMM认证分析和呼叫中心运营管理有了系统全面的理解。
系统地、全面地了解了CC-CMM国际标准认证的各个模块和知识，在呼叫中心的专业性理解方面有了很大提升。