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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(三)
2020-03-11 11:18:06

国家电网95598客服中心 吕迎松

我接到了武汉防疫一线医生的服务诉求

2月3日,伴随在线客服接入提示音的响起,国网客服中心南方分中心在线客服专员吕迎松接到了一条来自湖北武汉的线上服务请求。

这位张女士说自己被隔离在抗“疫”医院一线,十分担心独自留在家中的母亲因不会操作线上交费而用不上电。听说张女士是一名疫情重区的“白衣战士”,吕迎松敲打键盘的速度更快,精神也更加抖擞了,并告知她“疫情防控期间,居民用电客户采取欠费不停电措施”,还帮助她查询了用电信息,让她放心。紧接着,吕迎松又打出了一行字:“只管照顾好自己,剩下的交给我们。”

冠状病毒疫情肆意蔓延,春节期间“网上国网”人工在线客服日均受理量高达4493件,注册用户也同步大幅增长。为了保证客户足不出户在线办理业务,在线客服们夜以继日,吕迎松就这样驻扎在了客服大厅。离家的时候父亲对他说:“孩子你好好工作,爸爸也不休息,我也去学校值班,这个时候更要给娃娃们把校门看好。爸爸相信你,这一次也一样能够完成任务。”

为了节约摘戴口罩、消毒以及去洗手间的时间,即便口干舌燥,他也不愿喝上一口水。入园封闭的第一天,连续工作10.5小时,办理了工单216张,服务满意率高达100%,脱下口罩的那一刻,吕迎松的脸上勒出深深的痕迹。在无情的病毒面前,他向我们一次又一次的证明了,什么叫做党员的“铮铮铁骨”。

鲜为人知的是28岁的吕迎松两年前被查出甲状腺癌,短短两个月的用药化疗后,便迅速复岗。那一年的迎峰度夏,他加入南方分中心党员突击队连续工作15天。2017年、2018年吕迎松以优异的绩效成绩和过硬的业务本领,连续两年被评为国网客服中心金耳唛,他常常把一句话挂在嘴边:“我可不是病人,我是一名共产党员。”

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携程 王雪

疫情中的“小幸孕”

春节时期的王雪已经怀孕近5个月了,同在酒店服务部工作的先生非常开心,两人都期盼着不久就要来到身边的鼠宝宝。王雪喜欢这份工作,身体也很健康,所以她一直坚持在公司的小幸孕组工作(小幸孕组是部门专门为怀孕但仍在岗工作的孕妈妈们量身定制的特别桌椅和办公环境,为了让孕妈妈们舒适安全)。

在疫情刚开始的时候,王雪就被部门第一时间安排回家休息。眼看着公司伙伴们每天顶着巨大的业务压力,清单做到凌晨,甚至没有休息时间。王雪实在是待不住了,于是要求在家办公,为一线的同事们分担工作并肩作战。他的先生非常理解和支持,帮她从公司将电脑设备运回了家。夫妻两人一个在家办公,一个仍在公司坚守。因为孕妇容易嗜睡,怕自己睡过头,前一晚王雪会设好闹钟,第二天她会按照工作时间准时上线,为客户服务解决订单问题。她说,希望用自己的力量给疫情中有困难的客人们提供帮助,带去温暖。同时,跟宝宝一起奋战疫情,她觉得这是作为妈妈应该树立的榜样,也是一段难忘的经历。

先生每天去公司前都会嘱咐王雪照顾好自己和肚子里的宝宝,以往两人上班的班表就是都是错开的,两个人几乎碰不到面。现在特殊时期,两人也只能通过手机给对方留言。有一天晚上下雨,在家的王雪非常担心在公司上晚班的先生,想要去接他下班。特殊时期晚上12点晚上是打不到车的。虽然自己有驾照,但是又不敢开夜车,最后王雪瞒着丈夫,骑着小电炉到公司楼下等先生。疫情无情,但却让疫情中的人们彼此更珍惜对方。

“公司对于疫情的紧急处理方式,无论是对客人的安心保障政策,还是在家办公的部署,以及在司人员的保护措施,都让我们感到很幸运和安全”。王雪很感概的说。正是这种以客户为中心,一诺千金的服务精神,与有爱的环境,支撑着每一个携程人奋勇向前。

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广西电网客服中心 官小洁

我是党员我带头 疫情防控冲在前


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