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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(四)

2020-03-12 15:43:02 呼叫中心认证

中移在线广东分公司 叶丽敏

电脑不行,电视来凑!

仍在哺乳期的广东在线员工叶丽敏,今年非常难得可以回老家过上一个春节,她已经连续4年春节在公司值班了。可是,大年三十刚回到河源老家,就听闻湖北武汉发生严重的新冠状病毒事件,全国上下进入防疫严控戒备状态。她非常着急,既担心疫情,更担心自己回公司值班的交通问题,因为所在的村道开始封闭防疫了。

终于在年初四时公司传来一个好消息,公司研发了居家办公系统,员工可以居家办公了。但问题又来了,河源老家有移动宽带,但没有电脑。无奈之下,她把河源亲戚朋友的电话都打了一遍去借电脑。打了二十几个电话后,在县城的一个亲戚终于有电脑可以借给她了。于是,她和爱人专车驾车到来回距离140多公里的县城亲戚家借回来电脑,但是只有主机正常,显示器无法正常工作。正当她一筹莫展之际,她的爱人安慰她说“大不了我们都不看电视了,你就用电视当显示器吧,我和老人孩子在家玩纸牌啥的就可以了”,她的公公婆婆也非常同意她爱人的提议,都觉得“电视可以不看,但工作不能不干,还有客户等着你处理他们的问题呢!还是工作第一吧!”同时,为了让她静心工作免受打扰,她爱人还专门腾出一个房间作为她办公的“专用间”,并每天承包带娃遛娃的任务。就这样,家里唯一的娱乐工具——电视大屏幕,华丽地转变为电脑显示屏,叶丽敏顺利的开启居家办公服务客户工作。

在家人暖心营造的不受干扰办公环境下,叶丽敏的居家服务效率“稳稳在线”,居家以来,她每天至少解决30个客户的投诉问题,客户满意度保持在96%以上,工单及时率保持在95%以上。

班长惊喜于她的居家办公效率,问她是怎么做到的?她微笑着说:“做好客户服务工作,是我一直坚守的初心。我很遗憾不能像“白衣天使”逆行者一样去前线救死扶伤,所以我就想尽自己最大的能力为客户多解决一些问题,服务好更多的客户,保障疫情期间的通信,让平凡的工作变得更有意义一些。”

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安莱信息-中智关爱通项目 顾超

相信自己,我们一定能赢

安莱信息-中智关爱通项目是面向企业客户提供商品咨询及兑换等服务,在疫情特殊时期,我们坚持服务不断线的原则,实践持续为客户提供服务。为响应国家严格的防疫措施,许多人都自觉做好防疫工作,在家进行自我隔离,减少出门几率,这时候大多数人会选择线上购物。线上平台能够减少购买商品过程中人员的接触几率,在此疫情时期独显其差异化优势,而客服热线作为平台咨询的重要渠道,其重要性与特殊性不言而喻。为了确保客户能够及时在线上兑换商品,我们的客服团队不惧困难,不畏艰险,坚持上线,只为服务客户。

作为客服人员,虽然不是站在本次打击疫情的第一线,但是为了帮助那些身处疫情隔离在家的客户,在严峻的疫情面前,客服主管顾超放弃了自身休假,手机24小时开机,随时备班,并要求员工每日定时测量体温进行上报,如有任何问题,及时沟通,嘱咐员工勤洗手戴口罩,保护自己的同时也是保护家人。

除了每天密切关注每个员工的身体健康情况以外,顾超也深入了解每个员工的心理状况。在了解到有员工对疫情期工作的紧张,考虑疫情对身体影响的担忧,部分员工或请假或辞职,出现人员短缺的情况。他不知熬了多少个日夜,双眼布满血丝但眼神坚定,面容憔悴但语气沉稳的对大家说:“我知道大家在这个特殊的时期都顶着巨大的压力,但在这个特殊时期比起身处第一线的其他同胞们,我们更应该在磨砺中前行,用我们的专业为他人激励。人人为我,我为人人,相信自己我们一定能赢。”看着顾超疲惫的身影以及那双充满昂扬斗志,激情的双眼,当时现场所有人都满眼感动,也更加坚定了自己的信念。团队人员互相帮助,互相鼓励,积极想办法克服工作遇到的困难,每个客服人员都深知自己肩上的重任,为解决电话对面客户的问题与困难,迅速上岗补位。在春节及各企业未复工的这些天,顾超带领团队每个人,每日为客户解决近千条的需求,相信此时同甘共苦的共同经历,终将成为一段令人难忘的回忆!