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CC-CMM《2019–2021年中国客户中心产业发展报告》发布精选预览之人工智能服务发展篇(下)

由上可知,随着智能语音产品逐步成熟,其作用早已不局限于路由,而是能真正的与客户进行交互,去解答问题,甚至是参与营销。智能语音产品在客户服务领域的应用场景主要有以下3类:

1、呼入服务。为呼入电话,提供智能语音自助服务,帮助用户完成咨询查询办理等多种业务。

2、智能营销。机器人自动外呼根据人机交互内容自动判断客户意向,就对话内容产生文字记录,部分会与CRM系统结合帮助业务拓客,与人工外呼营销实现流转。

3、电话质检自动检索违规话术,并标记借助通话,声音,语速静音等自动筛选违规内容,检测沟通内容中客户的不满意行为或情绪。

虽然目前智能语音产品较之前已有了很大提升,但在部分更高阶的领域,如营销等,智能AI客服营销转化率低,呼入服务应答转成功率高仍是事实。还存在着业务场景适用性对话系统的建设成本与效果性价比较低,真实场景中对话异常处理灵活度不够等问题。在智能语音客服这个方向上,我们仍有很长的路要走。

七、 人工智能训练师

1. 新职业的落定

3~5年前,谈到客服,人们很容易与“接电话的人”划上等号;而现在,随着人工智能技术的兴起,服务领域的智能化转型已经逐渐展开,智能客服承担着越来越多的服务需求。随着AI的落地,另一个新兴岗位也逐渐浮出水面——人工智能训练师(AI trainer)。

或许几年前我们还在讨论是否需要专门设立这样这个岗位,在大多数公司,相关工作几乎是由客服运营人员,甚至产品经理来完成。而现在,在专注于互联网招聘的“拉勾网”上,对于描述为人工智能训练师这一职位的招聘,全国已有超过450个岗位、数千人次的需求。并且2019年末,经人社部同意,人工智能训练师,已正式发布为新职业。

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2. 人工智能训练师是什么

人工智能训练师(以下简称:AI训练师)的职业定义为:使用智能训练软件,在人工智能产品实际使用过程中进行数据管理、算法参数设置、人机交互设计、性能测试跟踪及其他辅助作业的人员。其主要工作任务有:

1) 标注和加工图片、文字、语音等业务的原始数据;

2) 分析提炼专业领域特征,训练和评测人工智能产品相关算法、功能和性能;

3) 设计人工智能产品的交互流程和应用解决方案;

4) 监控、分析、管理人工智能产品应用数据;

5) 调整、优化人工智能产品参数和配置。

由以上定义和职位内容规范可看出,AI训练师不是单纯理解上的数据标注员。AI模型的训练需要大量的数据,而好的数据需要经过人工的仔细加工,去掉干扰数据,增加不足的数据,保证训练语料的纯净和平衡。在智能产品的初始设计环节,AI训练师作为“老师”,对机器人行为是否正确进行判断,进而促进机器人进行学习。要想让智能客服的服务更好,需要给机器人输入大量的人工客服与客户的对话记录,并将选出的优秀服务记录作为标准样本累计起来,在正式上线前,作为机器人服务效果的校验标准。智能客服上线后,还需要AI训练师像老师一样“批改”智能客服的回答,判断回答的对与错,帮助机器人成长。这项工作需要老师对服务流程和服务标准非常熟悉,且有正确的判断,对AI训练师的能力提出了很高的要求。

第四章 现阶段智能服务问题分析

一、 人工智能概念的泛化

据中国信息通信研究院的统计表示,2018上半年全球人工智能领域投资额为435亿美元,其中中国的投资规模高达317亿美元,占70%以上。相比于前几年的爆发式增长,18、19年两年里,国内新成立的人工智能领域公司不到80家。且到目前为止,业内有可持续盈利能力的屈指可数,行业泡沫可见一斑。

我们再来看19年下旬,全球领先的咨询机构 IDC 和 Forrester 发布了他们对2020 年及以后人工智能产业化的预测。通过他们的调查和预测,可以看到一些问题:

1.即便每5次 AI 对话中就有4次无法通过图灵测试。但到 2020 年底,AI对话仍将成功支持五分之一的客户服务交互。


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