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CC-CMM《2019–2021年中国客户中心产业发展报告》发布精选预览之人工智能服务发展篇(下)

2. 至少90%的新企业APP将包含嵌入式人工智能功能。然而真正由颠覆性人工智能主导的APP将只占总数的10%。

3. 2020 年AI融资或将再创新高,但这将是最后一次狂欢,人工智能创业生态将达到饱和。

这些预测都说明了,现在的AI能力,远远未达到可称得上“人工智能”的程度,且行业泡沫也在破裂的边缘。

其实AI技术目前只适用于知识相对封闭、狭窄的领域。凡是需要人类通过常识、经验判断的领域,AI技术尚无法达到广泛应用的程度。现在大部分所谓的AI技术,采用的依旧是基础的、基于规则的机器学习和分析技术。这些技术,其实早在AI概念被热炒之前,就已出现并被为业内所使用了。甚至有的客服系统供应商,仅仅使用的是关键词技术,也声称自己的底层技术是人工智能云云。好像人工智能热已是一种倾向,就是为AI而AI,其实一些地方不一定用的是AI技术,冠一个AI的名并不能解决企业问题。

理性来看,目前在智能服务领域,基于大数据和语料库的任务式对话与真正意义上的“人机交流”还有一段距离。

二、 智能服务需求认知的滞后性与盲目性

智能服务发展至今,各家的表现是大相径庭的。头部企业代表们,已经发展到了智能培训 、智能决策、人机辅助等高阶能力,而刚步入智能化的企业,才开始发展一问一答的在线客服机器人。

这种发展的滞后所带来的,不仅是发展上的你前我后的现象。打个比方,当前方的参照物已走得非常远,落后太多的人,就不是赶得上赶不上的问题了,而是看清正确目标都很艰辛,因为极目远眺时,连前人的脚印都了无踪影。

而这种发展滞后,又会增加奋起直追的企业的盲目性。一方面,目前很难有适合各家的明确标准,以及人工智能概念在行业内的泛化,使得企业在挑选智能服务提供商时,有了更高的甄别要求,这意味着企业内首先得有“懂行”之人,而现实情况是:智能服务行业的人才绝大部分在头部企业聚集,中小企业想要用智能化“正确武装”自己就显得更为艰难。

另一方面,部分传统企业,一只脚才刚跨入智能化发展;头部与腰部、尾部企业的发展差距过大,即便同属一个领域,业务也很多区别;当这些传统企业、腰部和尾部企业,看到那些标杆式企业的远超行业水平的应用,可能会想当然的认为,只要采购了同样的系统,就能达到相同的服务效果。归根结底,盲目性主要还是因企业对智能服务的知识和人才储备不足引发的。

所以,还处在智能服务发展初期的企业,先是要因地制宜,而不是一步登天。

第五章 智能服务行业未来展望

发展智能服务的必要性和重要性已无须赘述,巨头企业已经飞速布局,中小企业紧跟步伐,传统型企业也纷纷加入智能化市场。人工智能已经经历了这么长时间的发展,技术一直在迭代。增值空间还很大,但红利期还没到来。2020 年,随着泡沫淡化,预期回归现实,人工智能的繁荣将逐渐增强,这也将极大促进智能服务行业的发展。

可以预估的是,智能语音产品将是未来三年内发展的重点,冰冷机械的IVR式交互终将退出服务舞台。但不论智能服务产品更新迭代到何种程度,智能客服都无法完全代替人工客服,服务场景的复杂性不单是因为业务内容(也就是知识),更多的是因由人类的表达是一个超复杂集合体,它建立在语言系统、情绪情感、文化习俗、社会公约等等之上,这些部分是可预见的科技发展中,机器理解、运用不了的。

所以,对于应用智能服务能达成的效果,我们的态度应该是“科学”而不是“科幻”,怀抱期待之时,也要能接受其成长。浩浩前路,上下求索。


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