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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(六)

2020-03-23 14:48:48 呼叫中心认证

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厦门航空95557客户服务中心 王文昕

相距1500公里的“团圆”

大量旅客因疫情取消了原本的出行计划,退票量剧增5-6倍

除夕之夜,她把孩子交给妈妈, 草草地用方便面充饥

与身在三亚营业部的丈夫共同坚守岗位

完成了相距1500公里的“团圆”

她主动做起后台组员的动员工作

实现全员最快集结,每天在岗长达13小时

1月21日-2月18日,后台组累计处理退票15.4万单

1500公里,看似遥远

但你无法用尺子丈量,心与心相贴的距离

以责任坚守,以大爱相聚

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泰康保险集团客户服务中心 孙蒙

坚守服务,有我在!

身高一米八,笑起来萌萌哒,他叫孙蒙,小伙伴们都称呼他萌叔,萌萌。作为一个资深客服人,会在半夜会在节假,时时刻刻出现在客户需要的时候,所以客服人需要贡献自己的节假时间才能串联成365天24小时不间断的客户服务。多年的客服经验,让他已经习惯年节假期比平常人多一些繁忙,少一些团圆时光,多一些服务客户的满足感。

今年春节一如往年,老婆和孩子已经提前回了黄冈老家,萌叔打算一个人值班到初四,和往年一样赶着春节的尾巴过一个“晚年”,赶回黄冈老家和家人团聚。

而新型冠状病毒的爆发 ,注定了2020年的春节不平凡,而身在武汉办公的萌叔,经历了上班路的难堪、封锁职场的无奈、形单影只的团年,同时也收获了患难中帮助客户的满足和喜悦。

单车骑行上班的腊月

1月23日凌晨,武汉市发布交通“封城”通告。机场火车站离汉通道暂时关闭,武汉市交通地铁等停运。平日里,他都是乘坐公交上班,但随着各交通工具的相继停运,出行上班成了难题。

从家到公司没有公交地铁,也打不到出租和滴滴,唯一的交通工具就剩下共享电动车和单车了。萌叔找遍附近的共享交通工具定位也没有找到共享电动车,只有零星的共享单车,于是从1月23日起,他每天骑着共享单车上下班,来回三十几公里,穿梭在武汉这座空旷的城市,只为能按时到点上线。冬天很冷,疫情下武汉街道萧条冷清,当我问萌叔,路上有和你一样骑车的人多吗?萌叔告诉我:心里只有一个快点到单位准时上线的想法,没留意到是否有同行的人。

深夜奋斗到大年三十

腊月二十九,封城的第一天,昨天还是文字讨论稿的应急方案被迫需要马上执行,重新统计大家的离汉情况,所在地,联系人,健康情况还有网络电脑等硬件情况,萌叔作为代理班长,迅速投入到紧张的信息收集中,但是萌叔心里还是期待着值完班能回家的,还在问同事和老乡有没有自驾回去的,能捎带上他一个人。

根据应急方案,为了保障高客团队的服务,高客启动全员在家值班的准备工作,萌叔以身作则,21点下班回家后安装自己的电脑,帮助其他同事装系统做测试,萌叔说虽然做好了准备,但是我还是想来公司职场来上班,专业的耳机,安静的环境能给客户提供更好的服务体验。

时间转瞬即逝,帮同事装好系统已经大年三十的凌晨了,虽然已经能在家里办公,但是萌叔上午还是骑行到了单位,这个大年三十,武汉高客职场只有他和另一个女同事值夜班,萌叔说答应要过去跟大家作伴,虽然人少,也是团圆。

突然的职场封闭、快速的居家办公响应

1月25日中午,按照武汉市新型肺炎防控指挥部文件要求,避免人群聚集造成病毒传播,泰康大厦全面“封楼”。萌叔才刚到单位,就要无奈的离开职场,萌叔第一时间将消息通知到大家,还不忘暖心的提醒大家将公司里的生活物资带上。

疾驰回家,萌叔迅速上线,一边处理客户业务,一边指导伙伴们安装家庭办公系统,虽然有公司的IT团队做技术支持,但是很多伙伴的设备都是成年旧物或是借来的,系统、配置各不相同,遇到很多硬件自身问题,安装电脑和办公软件并非易事,萌叔发挥自己的兴趣,远程指导大家配置电脑,及时分享快捷方式,帮助高客团队迅速配置好家庭办公条件。

隔离时期,不一样的居家办公