呼叫中心认证
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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(七)

2020-03-24 10:38:48 呼叫中心认证

正把客户当成朋友或者亲人,设身处地思考问题,想客户之所想急客户之所急,真心服务会自然地渗透每一个细节,客户的感谢和满意即是最好的肯定!

泰康保险集团客户服务中心 胡婷

隔绝不了那份对工作的热爱

2020年的春节,注定是难忘的一个春节,武汉爆发新型冠状病毒肺炎,疫情迅速蔓延让人们措手不及,对于泰康保险集团客户服务中心的胡婷伙伴而言,这次春节着实“不一般”:她是来自内蒙古的伙伴,对于每一个异乡人而言,春节的意义非比寻常,但是各地防疫政策一时一变,往返北京的交通状况充满不确定性,让她第一次切身体会到了“人在囧途”。

循环隔离,从容应对

她先是被挡在进市区的关卡之外,被遣返回家中后就接到需要居家隔离14天的通知,这张盖了三个大红戳的纸开启了第一个14天。终于熬到2月7日隔离结束,次日便紧急踏上返京的高铁,顺利抵京后,又开启了她的第二个14天隔离期。节前开通的VPN为SOHO办公提供了条件,她迅速调整情绪,化解不能按时返岗的焦虑,马上投入到居家办公的状态。

精准分析,推动业务

隔离期间她坚守岗位,克服困难,主动配合团队内其他伙伴的工作,为他们提供分析所需的数据,同时也输出数据分析报告,助力业务。前后搭建二十多个热点事件及业务分析模型,持续监测客户来电,也为数据分析提供了有力的保障,针对爱心保做的客户投诉简报在微信群里得到了董事长的点赞,微医保免费新冠肺炎保障金的客户行为分析也得到了认可,这些成果都让她内心有些许小小的欣喜,这大概是对这段隔离期最好的回馈。

胡婷伙伴虽是泰康平凡岗位中的一员,但是在她身上,我们看到了泰康客服人不惧疫情,迎难而上的精神,她没有被客观条件打败!面临突发状况依然超出预期完成工作,出品了多份有价值的分析报告,为她点赞,为泰康客服人点赞!

海南新中北 卢嘉健

疫情无情,客服有情

2020年春节,这本是满怀欣喜迎接的春节,却突然被一场无情的疫情阻挡了,由于疫情日渐严重,海南全省客运暂停,一名同事无法按时返岗,心情无比着急,客服卢嘉健知晓后主动提出愿意顶班,在此之前,嘉健已经连续上了一个星期的通宵班,今日正好轮到他休假,团队长担心嘉健身体消耗过大,可卢嘉健仍坚持自己可以的,表示自己有电动车,住的也离公司也不远,一定可以完成工作任务,群里各位伙伴都为卢嘉健这种敬业精神感动,连连给嘉健竖起大拇指。当晚,卢嘉健提前抵达公司,坚守岗位,为客户提供热线服务:“您好,我是客服专员36047,请问有什么可以帮您?……”

在疫情期间,卢嘉健一直连续保持很高的客户解决率,他曾接待过这样一位客户:客户进线表示自己订购的防疫物资物流停滞,而自己因疫情原因居家隔离,非常需要急切收到防疫物资,客户情绪非常激动,不断恶言攻击。此时,卢嘉健了解情况后,耐心安抚客户情绪,通过嘉健的耐心沟通,客户情绪才得以缓解。嘉健一直联系物流协助确认,最终,跟进确认到客户的防疫物资已顺利抵达客户所在地区,嘉健才松了一口气。

疫情无情,客服有情,相信全国每一位客服人都像卢嘉健一样,不管疫情多困难,不忘初心,爱岗敬业,认真工作。疫情期间工作对自己说句“我可以”、“我能行”,对客户说句“您好!请问有什么可以帮助您?”。

云南12320健康热线 狄娟

奋战在第二战场的接线员

2020年春节,原本是中华大地普天同庆、阖家欢乐的时刻,却被一场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情破坏了。疫情就是命令,云南省及时启动突发公共卫生事件一级响应,全省医务人员取消春节休假。年轻的疾控人狄娟在接到从老家来昆过年的父母后,来不及与父母享受团聚的快乐,第一时间回到了岗位。除夕这一天,她的爱人对她说:“安心上班吧,家里有我呢。”有了爱人的支持,她全身心投入了疫情防控工作。

随着全省确诊病例不断增加,为了应对群众日益增强的恐慌情绪,狄娟被抽调到云南12320健康热线当话务员。面对这样一个全新的病毒,她迅速学习,力求精准应答。一方面解答群众对新型冠状病毒肺炎疫情的疑惑,告知政策,接受建议投诉,另一方面开展心理咨询服务,及时安抚群众的紧张情绪。面对日益增加的咨询量,她任劳任怨,面对群众的不安情绪,她不厌其烦。她细致入微,特别留心收集疫情防控相关的政策信息,连夜整理了处置各类问题的联系电话和各地疫情咨询电话,大大方便了接线员的处理效率,被同事亲切的称为“百事通”。

12320热线承担的电话咨询和心理疏导是疫情防控的第二战场,但却是在与群众沟通的第一线,及时解决群众遇到的各类问题、预防与减轻疫情所致的心理困顿与控制疫情传播同样重要。24小时不间断的咨询服务,12320将爱和温暖传到千家万户。

深圳航空95361客户服务中心

王诗婕、代琳容、柳俊、齐珊

深航网络在线咨询的幕后守护者

敬爱的毛主席说:飒爽英姿五尺枪,曙光初照演兵场。中华儿女多奇志,不爱红妆爱武装。疫情甚于战场,在这场抗击冠状病毒肺炎的阻击战中,深航95361客户服务中心充分发挥巾帼女性的力量迎难而上,集百人同心得千人之力,抗击疫情风暴于耳麦之间。

95361是深航的24小时官方服务热线,主要承接深航国内、港澳台和国际机票的预订及咨询及机票退改签业务,提供会员、集团客户和高端旅客服务,受理旅客的意见与建议等业务。疫情当前,客户服务中心的巾帼女性们,用自己的力量扛起了这面大旗,谱写了一曲曲动人的乐章。

客户服务中心的在线客服组是通过微信、APP、官网和WAP的渠道为旅客提供服务,她们以文字为旅客提供线上服务。在线客服组的王诗婕是一位90后女孩,连续工作6天服务了458位旅客,大年三十晚上错过食堂的晚餐时间,没吃上“年夜饭”,饿着肚子过了新年。因疫情导致访客量激增,90后女孩代琳容放弃了与家人团聚的机会,大年初一主动加班支援在线岗位,服务了451位旅客,因工作强度太大,眼睛过度疲劳,靠滴眼药水连续工作6天,共50余小时。柳俊是一位80后党员,以身作则主动牺牲和家人吃年夜饭的团聚机会,每天奋战在和旅客的对话间,大年三十的夜晚是在公车上度过的,到家已经22点,匆匆吃几口饭,第二天又开始忙碌的一天。80后的齐珊,在工作连续几天工作的情况下,主动请求继续加班共6天,把年幼的孩子交给出差刚回来的爸爸照顾,忍住对孩子和家人的思念,主动奋战在一线。点滴力量汇聚成海,心比海更为宽广。