正把客户当成朋友或者亲人，设身处地思考问题，想客户之所想急客户之所急，真心服务会自然地渗透每一个细节，客户的感谢和满意即是最好的肯定!

泰康保险集团客户服务中心 胡婷

隔绝不了那份对工作的热爱

2020年的春节，注定是难忘的一个春节，武汉爆发新型冠状病毒肺炎，疫情迅速蔓延让人们措手不及，对于泰康保险集团客户服务中心的胡婷伙伴而言，这次春节着实“不一般”：她是来自内蒙古的伙伴，对于每一个异乡人而言，春节的意义非比寻常，但是各地防疫政策一时一变，往返北京的交通状况充满不确定性，让她第一次切身体会到了“人在囧途”。

循环隔离，从容应对

她先是被挡在进市区的关卡之外，被遣返回家中后就接到需要居家隔离14天的通知，这张盖了三个大红戳的纸开启了第一个14天。终于熬到2月7日隔离结束，次日便紧急踏上返京的高铁，顺利抵京后，又开启了她的第二个14天隔离期。节前开通的VPN为SOHO办公提供了条件，她迅速调整情绪，化解不能按时返岗的焦虑，马上投入到居家办公的状态。

精准分析，推动业务

隔离期间她坚守岗位，克服困难，主动配合团队内其他伙伴的工作，为他们提供分析所需的数据，同时也输出数据分析报告，助力业务。前后搭建二十多个热点事件及业务分析模型，持续监测客户来电，也为数据分析提供了有力的保障，针对爱心保做的客户投诉简报在微信群里得到了董事长的点赞，微医保免费新冠肺炎保障金的客户行为分析也得到了认可，这些成果都让她内心有些许小小的欣喜，这大概是对这段隔离期最好的回馈。

胡婷伙伴虽是泰康平凡岗位中的一员，但是在她身上，我们看到了泰康客服人不惧疫情，迎难而上的精神，她没有被客观条件打败！面临突发状况依然超出预期完成工作，出品了多份有价值的分析报告，为她点赞，为泰康客服人点赞！

海南新中北 卢嘉健

疫情无情，客服有情

2020年春节，这本是满怀欣喜迎接的春节，却突然被一场无情的疫情阻挡了，由于疫情日渐严重，海南全省客运暂停，一名同事无法按时返岗，心情无比着急，客服卢嘉健知晓后主动提出愿意顶班，在此之前，嘉健已经连续上了一个星期的通宵班，今日正好轮到他休假，团队长担心嘉健身体消耗过大，可卢嘉健仍坚持自己可以的，表示自己有电动车，住的也离公司也不远，一定可以完成工作任务，群里各位伙伴都为卢嘉健这种敬业精神感动，连连给嘉健竖起大拇指。当晚，卢嘉健提前抵达公司，坚守岗位，为客户提供热线服务：“您好，我是客服专员36047，请问有什么可以帮您？……”

在疫情期间，卢嘉健一直连续保持很高的客户解决率，他曾接待过这样一位客户：客户进线表示自己订购的防疫物资物流停滞，而自己因疫情原因居家隔离，非常需要急切收到防疫物资，客户情绪非常激动，不断恶言攻击。此时，卢嘉健了解情况后，耐心安抚客户情绪，通过嘉健的耐心沟通，客户情绪才得以缓解。嘉健一直联系物流协助确认，最终，跟进确认到客户的防疫物资已顺利抵达客户所在地区，嘉健才松了一口气。

疫情无情，客服有情，相信全国每一位客服人都像卢嘉健一样，不管疫情多困难，不忘初心，爱岗敬业，认真工作。疫情期间工作对自己说句“我可以”、“我能行”，对客户说句“您好！请问有什么可以帮助您？”。

云南12320健康热线 狄娟

奋战在第二战场的接线员

2020年春节，原本是中华大地普天同庆、阖家欢乐的时刻，却被一场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情破坏了。疫情就是命令，云南省及时启动突发公共卫生事件一级响应，全省医务人员取消春节休假。年轻的疾控人狄娟在接到从老家来昆过年的父母后，来不及与父母享受团聚的快乐，第一时间回到了岗位。除夕这一天，她的爱人对她说：“安心上班吧，家里有我呢。”有了爱人的支持，她全身心投入了疫情防控工作。

随着全省确诊病例不断增加，为了应对群众日益增强的恐慌情绪，狄娟被抽调到云南12320健康热线当话务员。面对这样一个全新的病毒，她迅速学习，力求精准应答。一方面解答群众对新型冠状病毒肺炎疫情的疑惑，告知政策，接受建议投诉，另一方面开展心理咨询服务，及时安抚群众的紧张情绪。面对日益增加的咨询量，她任劳任怨，面对群众的不安情绪，她不厌其烦。她细致入微，特别留心收集疫情防控相关的政策信息，连夜整理了处置各类问题的联系电话和各地疫情咨询电话，大大方便了接线员的处理效率，被同事亲切的称为“百事通”。

12320热线承担的电话咨询和心理疏导是疫情防控的第二战场，但却是在与群众沟通的第一线，及时解决群众遇到的各类问题、预防与减轻疫情所致的心理困顿与控制疫情传播同样重要。24小时不间断的咨询服务，12320将爱和温暖传到千家万户。

深圳航空95361客户服务中心

王诗婕、代琳容、柳俊、齐珊

深航网络在线咨询的幕后守护者

敬爱的毛主席说：飒爽英姿五尺枪，曙光初照演兵场。中华儿女多奇志，不爱红妆爱武装。疫情甚于战场，在这场抗击冠状病毒肺炎的阻击战中，深航95361客户服务中心充分发挥巾帼女性的力量迎难而上，集百人同心得千人之力，抗击疫情风暴于耳麦之间。

95361是深航的24小时官方服务热线，主要承接深航国内、港澳台和国际机票的预订及咨询及机票退改签业务，提供会员、集团客户和高端旅客服务，受理旅客的意见与建议等业务。疫情当前，客户服务中心的巾帼女性们，用自己的力量扛起了这面大旗，谱写了一曲曲动人的乐章。

客户服务中心的在线客服组是通过微信、APP、官网和WAP的渠道为旅客提供服务，她们以文字为旅客提供线上服务。在线客服组的王诗婕是一位90后女孩，连续工作6天服务了458位旅客，大年三十晚上错过食堂的晚餐时间，没吃上“年夜饭”，饿着肚子过了新年。因疫情导致访客量激增，90后女孩代琳容放弃了与家人团聚的机会，大年初一主动加班支援在线岗位，服务了451位旅客，因工作强度太大，眼睛过度疲劳，靠滴眼药水连续工作6天，共50余小时。柳俊是一位80后党员，以身作则主动牺牲和家人吃年夜饭的团聚机会，每天奋战在和旅客的对话间，大年三十的夜晚是在公车上度过的，到家已经22点，匆匆吃几口饭，第二天又开始忙碌的一天。80后的齐珊，在工作连续几天工作的情况下，主动请求继续加班共6天，把年幼的孩子交给出差刚回来的爸爸照顾，忍住对孩子和家人的思念，主动奋战在一线。点滴力量汇聚成海，心比海更为宽广。