携程旅行网 胡范川南
足不出户,全程服务!
胡范川南是一位开朗,爱笑的90后成都妹子,讲着一口流利的英文,自从来到了上海携程呼叫中心投诉组后不仅学习融入的飞快,更是大家的活词典,翻译官。大家都知道我们的首要工作就是为客人的出行保驾护航。因此当刚加入投诉组还不满一年的川南主动提出要留守值班,大家都感到欣慰又感动。
然而计划赶不上变化,原本打算让父母南下,来上海过春节,却在春节前爆发了疫情,懂事的川南不仅第一时间联系了父母劝说父母取消行程在家隔离,不给国家添负担,另一方面更是申请在原本休时间处理海外协助,帮助投诉板块尽早消化海外投诉。
川南租的房子离公司20公里,为了每天能够节省时间多处理一些订单,直接睡在了公司。
谁知天有不测风云,春节前的早上成都地震的消息再次让全国人担忧集挂心,川南的父母一早打了多次电话想联系她报平安,但此时的川南还在专注地协助海外,没有及时接到电话,隔了3个多小时后才发现成都地震的新闻,拿起电话才看到父母的来电,心急如焚的她拨通电话得知父母平安后,松了一口气,父母让他安心工作的话语犹在耳边,川南再次沉静入工作中。
这只是部门抗疫第一线的一个普通员工缩影,正是因为有许许多多像小川南一样的员工们,是你们在用实际行动帮助更多的客人踏上安心无忧的旅途。
我们虽未到岗,在线上班;疫情当前,咱不添乱;国家有难,全民战疫;旅行游玩,在线咨询;足不出户,全程服务!
河南通服呼叫事业部 陈菁
因为责任!
“您好!中原农险很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”大家一听到这个声音就知道她是来自新业务营销班的陈菁。在春节这场抗击疫情中,她并没有选择逃避,面对困难,她反而积极向前,斗志满满。她虽然只是20多岁的年轻人,但她放弃了春节与家人的团聚,每天跨越交通风险,接触疫情所带来的种种风险,每日按时返岗,一天下来只有喝水和去洗手间是唯一可以挪动的时间,甚至有时候她都不敢喝太多水,担心一直去洗手间,影响工作效率或者漏接用户电话。其他时候,她都是纹丝不动的坐在那里,接听客户的报险电话,全力以赴的为客户服务!她告诉我们:经常有人问她还在上班不害怕吗?对此她回答:“我们不是不害怕,而是责任和精神矗立着。”为客服人点赞!
东方购物 徐泓燕
共战“疫”,同坚守
2020年这场突如其来的新型冠状病毒肺炎打乱了所有人的计划,在阻击病毒的一线,就在我们身边,也有一群默默付出,始终坚守岗位的“护航者”。运营管理中心订购服务部的现场值班长徐泓燕,是一名16 年的老员工,面对今年突如其来的疫情,主动取消返乡的计划,放弃春节与家人团聚的机会,在同事身体不适的情况下,主动顶班,仅1月份共计出勤17天,每天12小时全覆盖现场各项工作,并根据春节假期话务量情况,灵活调配现场班务达到32班次。整理近期发生的问题点进行案例的整理和分享,1月份共计完成2次现场拨测,涉及人数合计55人次,确保现场话务低峰期,巩固业务处理能力。
运管中心是人员密集度最高的部门,每天都可以看到值班长在一线忙碌的身影,特殊时期,徐泓燕上班的第一件事,就是收集运管中心员工返沪情况及疫情隔离的排查工作,实实更新,统计整理上报,日均涉及230人次。为了确保大家能安心工作,她还细心的备好一次性的手套及食品袋,每天至少3次发放至运营管理中心的7个部门,共计发放377个口罩,看到小朋友们刚开始不习惯戴口罩,更像一位大家长一样,不烦其烦的时时提醒,非常时期我们细节着手,齐心协力,共度难关。
考虑到运营中心环境较为封闭,主动去与各部门进行沟通,将培训室、休息室等区域的所有窗户都打开,保证现场的通风。自从疫情开始,每天巡视至少6次,小到公共区域洗手液的增补,卫生环境的清理,甚至现场各班制座席相互之间的间距,让现场始终保持良好的工作环境;疫情期间,现场又启动了居家客服远程办公,徐泓燕马不停啼的落实完成从人员到系统的各项确认工作,确保订购服务部44位居家客服顺利上线,并通过分组协调及每日数据监控管理,确保CPH及处理率等各项业绩均与现场达到了同等水平。