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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(十七)
2020-06-03 14:53:23

收件人:Ctrip Hotel Reservation|投诉二组紧急协调邮箱

主题:关于携程公司韩玮 S21395,(Vincent Han)的表扬信(事件编号vv79x5)

携程公司您好:

您公司韩玮 S21395 (Vincent Han)先生对待客户在英国伦敦居住酒店遇到的问题多次协商未果,他非常负责任地协助解决,不怕麻烦,不计较时间,反复与酒店交涉数次,妥善解决问题,保障了客户切身利益!

韩先生的敬业精神和无私奉献的工作态度令我十分感动和钦佩!在此期望公司对韩玮 S21395 (Vincent Han)先生给予表彰和奖励,以更好地弘扬敬业精神和无私奉献的品质!

特致谢

携程订单旅客孙先生

2020.2.8

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东方购物 邓晓燕

有一种精神齐心抗“疫”微笑“克服”

在严峻形式下,面对突如其来的疫情,为打赢疫情防控阻击战守护东方购物每一位顾客,积极响应公司号召,对于客服中心商三部门4组组长邓晓燕来说也不例外,自15年加入东方购物,从担任带教组组长负责新人培训到现在和代理商谈三大组担当工作中都能出色完成任务和达成指标,在岗位上高标准严要求,始终以公司利益为最大化为目标,不计较个人得失,获得了伙伴和领导的认可。

疫情期间为确保员工身心健康,保障顾客服务不受影响她积极响应,协调现场及居家工作安排和调整,从订购服务部启动居家工作第一次班制的调整及安排,从第一位员工的报名到符合条件大组内1/2员工的加入,从商谈大组居家“home”微信群的3人到大组内成功组建了2个不同上班时段的居家小组。她一个个进行组长和员工的沟通,到目前大组居家人数占部门居家人数43%,女性员工占比84%,这其中有6位为母则刚的宝妈们她们克服家里有娃的影响一如既往高标准严要求坚守在接线岗位上。因涉及不同班制为便于居家人员的管理通过架构整合大组内4个小组的微调将人员利益最大化的体现,将商谈大组调整为2个居家小组和2个现场小组进行白晚班的全面覆盖,涉及大组内近20人4个不同班制的调整,她一个个与员工沟通确认,其中4位员工为配合居家大晚班的安排克服了在10天中调整了3个不同的班制的生物钟配合大组进行调整,一直坚守在大晚班的岗位上。同时为确保晚班居家组无缝管理,管理人员主动担当将班制调整至中班,由本人及下属组长亲自带队管理居家小组保障团队稳定的运行,在疫情防控期间大家团结一心,相互鼓励,相互配合,白班晚班进行覆盖满足一线客服应对话务量的需求。

保障员工顺利居家,管理人员开启远程管理模式每天处理关注微信群消息近200条,通过微信及钉钉进行三问三确认班前、班中、班后会召开,制作会议内容通过图片、文件、语音会议的形式进行多次的共享沟通,会议内容每日发经理确认,工作日志实时跟进、同步录音监听分析人均日人均2通以上的同步及事后监听同时扩大服务质量监听量、SR全检等模式进行、微信群管理全方位问题的解决和跟进,让员工在家里也能安心无阻力的办公。从居家启动以来坚守了近10个班次,虽疫情期间员工办公环境但服务质量上线第一周成绩均值93.33环比上月提升1.83,员工递交点赞和优秀录音的量在日趋上升,她的大组内白班人员日均接线量近160通左右,晚班人均接线量近100通。

她会继续带着她团队中的每一位员工,攻克时艰在特殊时期展现巾帼力量,保持始终如一的态度服务接听着每一位顾客的来电。携手度过这个特殊的战役时刻,期待早日抗“疫”成功。

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合肥市12320 屠国玲

常常帮助,总是安慰

从1月19日起,陆续有越来越多的市民来电咨询有关新冠肺炎的问题。也就是从那个时候开始,安徽省暨合肥市12320卫生热线的9名咨询员和市疾控中心的其他同事一起,开启了“特殊时期超长接电模式”,实行24小时三班轮岗制。

从早8点到晚8点,这间房间里铃声此起彼伏。面对一刻不停的电话,接起来就放不下来是咨询员们的日常……最多的一天接听了近570个来电,是平时的6到7倍。


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