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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(十七)
2020-06-03 14:53:23

老家霍邱的屠国玲在12320咨询员的岗位上已经工作有4、5年了,大年初一接到返回岗位的通知后,她在大雪那天驱车2个多小时回到合肥,挑起了接听咨询热线的担子。虽然中间也曾有过因小区出现确诊病例而居家隔离14天的“小插曲”,但这并不影响她的工作热情,说起回到岗位后的故事,屠国玲很快就打开了“话匣子”。

在她看来,热线咨询,有时候不仅是帮助大家解惑答疑,更多时候也是焦虑下的一种心理抚慰和情绪疏导,“通过我们的电话,将一些关于消毒方法、隔离方式、健康科普等方面的信息解释给大家,消除大家在这段时间的恐慌。能够帮助大家解决问题,对面那头市民放心地放下电话,是我们最大的成就感。”

回忆起这段时间接听过的咨询电话,屠国玲告诉记者,不同时期的问题集中点也不尽相同。“刚开始的那一段,大家可能会集中于对疫情信息的关注,有些市民也会来电要求公布更加详细的信息;后来大多来电会集中在对发热门诊的咨询,包括像有些人觉得自己发热了但有不敢去医院的担心也会有。”

“我牙根发炎了,在家里买的药也不敢吃,现在不知道去哪儿看怎么办呢?”屠国玲曾接听到这样一则咨询电话,听到电话那头市民的焦急,她先是安慰,“牙疼本来就不能上火,您先别着急,先慢慢说……”一番说明后,她提供给市民一个口腔科的咨询电话,方便直接跟临床医生联系进行针对性的处理,十几分钟后,市民开心地放下了电话。

“我有点咳嗽发热,心里七上不下的,是不是新冠肺炎呀?”屠国玲说,这种咨询电话也是前一段比较典型的问题之一。她介绍道,一般接到这种电话,会先建议市民可以回忆一下最近有没有外出史或者相关接触史,然后回想下除了咳嗽以外有没有一些其他的症状或者之前有没有感冒、慢性病这些,然后再针对性的进行解答,告知就近的医院发热门诊。“通过自己的回忆基本上是能排除的,大多数可能与心理焦虑有关,这种时候,我们也会提供心理咨询热线给到他们。”

中国联通智慧客服南方一中心 蔡佳池

最美逆行者

趋吉避凶是人之本性。每当灾难来临的时候,人们总会下意识的躲避,寻找安全的港湾。但是,却有更多的人逆势而上,勇敢无畏,与灾难抗争。他们,不为名,不为利,只为夺回曾经我们最为眷恋的蓝天。

蔡佳池是两个孩子的妈妈,平日里因为夫妻两地分居,照顾孩子的重担都落在她的肩上。每天两点一线,日子过得虽然辛苦,但看着两个孩子一天天快乐的长大,心里也说不出的欣慰。但是,突然其来的新冠肺炎疫情举国大爆发,无数的家庭、无数的孩子被隔离在家,失去了自由,失去了快乐的蓝天。为了孩子,蔡佳池总是愿意付出一切。可是,她不是医生,她不能冲到战‘疫’第一线去,难道就不能为消灭‘疫’魔做出自己的贡献?不,她深刻的意识到自己是一名中国联通智慧客服南方一中心的一线客服代表,在疫情横行的当下,她可以勇敢地坚守在岗位上,为全国千千万万战‘疫’的用户们服务。只要我们各担其责,各司其职,各尽其守,我们的国家才会更加高效的运转起来,才会尽早的从‘疫’魔手里夺回曾经属于我们的蓝天,才能让每一个家庭重获自由,每一个孩子都能快乐健康的成长。

1月24日疫情爆发以来,蔡佳池一直坚守一线,共计服务用户将近4200次,平均每个班次工作近10小时,至少为200位用户提供热情而周到的服务,用户满意率和在线问题解决率高质量达标。

加油,蔡佳池,你的勇敢是孩子成长过程中最美的榜样!

河南通服呼叫事业部 刘晓柯

没有公交车,我骑单车上下班

二班员工刘晓柯,身在许昌老家,因疫情严重家中已经被封村,且暂停发往郑州的公共大巴车。然而封村、封路不能阻挡她的归心,为了尽快回归到工作岗位,焦急的她多方沟通联系,步行几公里搭乘顺风车返郑,度过隔离期后立刻投入到工作中来。因疫情期间公交车班次较少,她不畏严寒每天坚持骑共享单车上下班,准时到岗,从未迟到。每日负责外呼回访单移进融随销工单,因疫情导致宽带安装时效延长,时常遇到客户抱怨,但她依旧耐心的安抚客户情绪,向用户解释说明,用听得见的微笑,给予用户真诚的服务。有问题第一时间上报相关领导,协调相关人员尽快为用户核实线路安装宽带。她默默为这次疫情付出自己的努力,成为班组最美的“逆行者”。

盒马 曾萱

困难时刻,主动送货上门

门店接到用户反馈:自己家中有病人发烧,还有小孩在家需要人照顾,线上下单也预约不到,家里明天就没有食物了,一家人都没有吃的,请门店帮助自己。客服主管曾萱接到用户求助后,主动添加顾客微信,按顾客发的清单列表采购后,并将商品送至用户家中。顾客十分感动,在最无助困难时求助盒马,第一时间帮助自己,有盒马盒粉们就安心。

云南12320健康热线 万青青

有召必应,抗疫有我

2020年是疾控人不平凡的一年,新型冠状病毒肺炎疫情席卷全国,为打赢这场没有硝烟的疫情阻击战,我省深入贯彻落实党中央国务院决策部署,迅速启动突发公共卫生事件一级响应,云南省卫生健康系统全员取消休假返岗待命。其中有一群这样的人,他们通过一根电话线来为群众答疑难,解困惑,这就是云南省卫生健康委12320热线,万青青同志就是其中一名12320电话咨询员。

随着我省疫情不断发展,为了更好地解答群众对于新型冠状病毒的困惑,缓解群众恐慌情绪,2020年1月26日,万青青从云南省疾控中心营卫所抽调到12320健康咨询热线。面对这样一个全新的工作岗位,万青青按照国家、省、市各级文件精神,强化应急值守,克服困难,在短时间内积极学习新冠肺炎相关知识,耐心为群众解答各种咨询,主动安抚群众恐病情绪,认真记录各类投诉举报、疫情信息和工作建议并积极回复群众。在不到一个月的时间里,万青青共接听热线电话496个,除了12320现场能够答复的问题之外,还根据问题涉及内容,积极联系各部门协助处理群众投诉举办等,争取做到切实解决群众的疑难困惑,为群众做实事。


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