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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(二十)
2020-06-03 15:49:35

河北联通客服中心 关云培、严海峰

抗疫前沿最美夫妻

一场突如其来的疫情,扰乱了我们原本平静有序的生活,疫情蔓延使城市的节奏按下了“暂停键”,街道上空无一人,就像里世界末日的情节一样,而每当这个时候一定会有人站出来,为我们演绎什么是无名英雄,什么是恪尽职守,什么是无畏奉献。

关云培,河北联通客服中心运营经理;严海峰,河北联通客服中心客服代表。在严峻疫情面前,他们首先想到是客户服务和热线畅通,他们将只有3岁的孩子托付给老家年迈的父母,从年前至今一直奋战在疫情第一线,只为给广大客户提供最及时、最暖心的服务。每次和孩子视频,孩子都会哭着喊着:要妈妈,想妈妈……,老人也是含着泪花叮嘱着“照顾好你们自己就行,我们不用管,孩子也放心吧,好好工作”。

面对疫情,他们为了工作挺身而出、不怕畏惧,全心全意投入到自已的岗位。他们既是相融以沫的夫妻也是一个战壕里的战友。这两位最美的“逆行者”是对“职业”和“专业”最朴素的诠释。

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东方购物 方玉堃

有一种精神叫“疫”往直前

2020年的1月注定是个不平凡的春节,面对突如其来的疫情,一位位东方购物坚强的客服人勇于担当,肩负责任奋战一线,用平凡的实际行动,默默付出,今天要说的一位是刚过而立之年的大男孩商谈3组方玉堃,自18年7月入职东方购物大家庭,在团队中业绩一直稳居团队前三名,员工都以饱满的工作热情,积极的工作状态对待每一次的工作安排、在组内员工眼里他就是组内的“效率小达人”

因为此次疫情的原因,需安排居家工作他主动带头积极响应,因居家环境和空间的受限,他主动和家人进行沟通做好家里人解释工作,克服居家网络不稳定,电脑卡机断网等诸多困难,他微笑面对克服条件的限制,OB顾客再次确认是否问题都解决直到顾客满意为止。“他一直以服务创造优秀品质,顾客满意度为己任”的标准要求自己,用工作热情积极为每一位顾客服务着。居家期间日平均CPH达到20.5,日均接线量在174不但没有影响服务质量,创造出了业绩上的突破,不仅如此他利用休息的时间及前期居家上班电脑操作的经验,给大组内陆续加入居家群的小伙伴们主动积极提供电脑操作的指导,在群里他总是有求必应像小“it”一样给大家电脑操作上耐心的指导,让大家在疫情期间感受到不“疫”样的温暖。

他说因为东方购物这样的一个公司一个平台我可以为每一位顾客尽心、尽力、尽情的去服务,顾客满意度是我们在责任,在疫情特殊时期,保持热情和微笑的始终如一微笑态度,也是客服人应尽的职责,让我们期待疫情防控阻击战的最终胜利。

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武汉农村商业银行 周翩

雨过天晴,终会见彩虹

武汉封城战“疫”,在你看得到、看不到的每一处战“疫”角落,都有人在替我们负重前行,他们是最美“逆行者”。周翩就是“逆行者”中的一员。她深知,客户服务是金融服务的最后一道防线,必须保持服务畅通。她毅然决然的放弃了和家人团聚的机会,拉上行李箱,主动申请到岗,做好了打一场硬战的准备。工作时她时刻牢记着自身工作职责,全心全意的投入工作。为了方便上下班,也为了保证家人和同事的健康,她放弃了可以回家的机会,只携带了基本生活用品搬进了单位的宿舍。武汉封城战“疫”的第35天,也是她在单位封闭式抗战的第31天。

随着疫情越来越严重,封闭的时间不断延长,管控越来越严格,人心也逐渐慌张起来,焦躁的情绪笼罩在每一个人心口,她扛住压力,安抚身边每一位同事的情绪。因受疫情影响,越来越多的客户因没有收入来源导致信用卡或者贷款无法偿还,害怕对征信产生不良影响,来电时也特别焦急。作为一名资深客服人员的她,首先引导座席抚慰好客户焦急的情绪,然后针对具体的情况帮客户申请延期还款,积极做好延时还款登记,落实国家疫情期间延期还款政策,解决客户问题的同时又抚慰了客户焦急忧虑的心情。


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