（一）项目背景
中国移动浙江公司客服中心目前拥有座席数超过2600个，员工人数超过3000人，有6年多丰富的集中运营经验。曾经多次荣获中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”，并于2008年荣获亚太最佳呼叫中心的荣誉，是业界公认的标杆型运营机构。同时，中国移动浙江公司客服中心又是中国移动通信集团电子渠道的示范基地，有一套相对专业和完整的运营规范，有一支管理经验较为丰富的基层管理人员队伍。我们总结现阶段发展的特点可以概括为：
1、在短短的六年时间里经历了高速扩张，人员增加迅速，各级管理人员经验不足，但是勇于探索。
2、各项管理规范，业务流程等不断完善。
3、移动业务比较复杂，客服代表个人能力的差异影响了服务的水平。
结合上述特点，我们非常迫切地希望能够为中心下一步发展寻找到一个最佳的突破口。但是，从哪里突破和如何突破是浙江移动客服中心一直以来努力思考的问题。在中心整体运营已经到达一个相对较高的水准，而同行业中又很难找到一个实体进行点对点的比较或参照。要想在现有的基础上进行全面的提升无疑是件困难的事情。尤为重要的是，我们意识到了中国移动浙江公司客服中心现在面临的最主要问题是急需标准化规范化管理体系的全面梳理和优化。正是在这样的背景和管理层的认知下，浙江移动客服中心开始将关注的焦点投放在了可以帮助自己全面提升管理体系的方法上。
选择CC-CMM的理由：
中心的高级管理层在行业里进行了广泛的考察，并且与多名相关领域的专家进行了深入的交流。我们初步的判断结果是决定通过实施一套全面体系化的标准来作为浙江移动客服中心整体管理实力的突破口。对此，我们将视线集中在了国内外的与呼叫中心相关的标准和规范体系上。经过仔细的分析和研判，我们最终决定在以下的规范和标准中做出最终的选择：CC-CMM，COPC，ISO，Balanced Scorecard，6 Sigma。
每个规范或者标准无疑都有其独特而有价值的地方。在经过详细的比较和研究各大规范体系的内涵和适用范围之后，我们最终决定采取通过CC-CMM的途径全面提高浙江移动客服中心的整体实力。结合企业的文化示范点的建设和运营管理指标的服务示范基地，同时通过项目在浙江移动的落地实施为标准的推广和行业示范做出贡献。
CC-CMM标准的理论体系能够很好地与浙江移动客户服务中心的最佳实践相融合，符合CC-CMM标准“立足中国、定位亚太、接轨世界”的发展目标。希望透过CC-CMM标准的导入，帮助浙江移动客服中心在国际化视野和标准化管理的更高境界实现新的跨越，最终取得呼叫中心运营效率的最优化和运营效果的最大化，真正实现成为世界级最优秀呼叫中心的理想。
新的经济形势和产业布局带来了新的挑战和机遇；浙江移动客服中心不满足于已经取得的成绩，希望有新的更大的突破，向国际最先进的行业标杆看齐。接轨CC-CMM标准的根本目标就是希望站在国际产业发展的新高度，透过系统化的梳理和内外部资源的互动，找到下一步的定位目标和新的努力方向。他号召全体员工积极投入到标准化导入的工作中来，坚定信心实现浙江移动客户服务中心新的历史性跨越。
在项目启动时，浙江移动客服中心便以打造中国在国际舞台上的标杆企业为目标，在中心现有运营基础上，通过运用CC-CMM呼叫中心能力成熟模型帮助中国移动浙江公司客服中心在设计与规划，运营与管理，数据与绩效，顾客体验，创新与提高5个方面取得整体性提升。促进科学管理的同时，改善财务指标。为日后可持续发展打下良好的基础。
（二）实施内容
项目正式开始后，浙江移动客服中心与CC-CMM咨询小组全面审视了目前中心的运营情况和未来移动集团的发展目标，并最终确立了本次项目的实施框架和纲要。
项目的实施过程可以用“痛并快乐着“来形容。全程参与项目的管理人员多达300多名，涵盖了从战略文化，运营管理体系，信息安全，流程管理，到人力资源，绩效沟通，数据分析和最终用户满意度等方面。每一个科目的建设，改进或是优化都是对整个中心运营体系的一次提升。