4.完善流程管理规范

制定了《客服中心流程管理办法》，明确流程建设规范，建设维护流程，各中心落实执行工作并反馈信息；质量监控中引入致命性错误和非致命性错误，并明确了质检绩效改善措施，质检策略采用置信度和置信区间统计学原则确定。

5.提升人力资源管理

完善职位说明书，对各岗位均做出最低技能要求，并进行定期测试；各岗位人员均根据职位说明书做出培训规划；梳理指标体系，优化员工考核办法，关注考核可量化；建立中心内部员工满意度调查机制，关注员工满意度。

6.做好员工绩效沟通

要求所有上下级之间均有一对一的工作沟通，而不仅仅是部分人员在沟通，员工沟通计划要求上下级的沟通每月一次，并做好季度/半年度/年度的沟通反馈；对于绩效不合格的员工，采取有效措施促其改进。

7.数据分析持续改善

培养专业数据分析人员的项目分析能力，引入高校学生实习项目小组，用专业化知识解决专题；拟借助外力培养中心内部相关岗位人员的数据分析能力；强调PDCA工作原则，关注所有的质量管理工作的后续改进环节。

8.关注最终用户满意

建立最终用户满意度调查机制； 制定最终用户满意度调查方案，对用户满意度设置目标，定义并衡量驱动满意度的具体属性。对最终用户满意度调查结果做分析，并应用到服务改善工作中去。

9.各项核心运营指标（KPI）得到了全面的提升

AHT的波动减少了9%

客户满意度上升了3%

质检的致命错误下降了40%，非致命错误下降了60%

员工流失率下降了13%

CC-CMM项目认证后的体会：

吴军英 – 浙江移动客服中心总经理：

在经历CC-CMM应用级认证后，可以明显地感受到整个浙江移动客服中心管理实力的提升以及各个运营层面上的显著变化。

尤其值得欣喜的是一批中心的中层干部在项目实施过程中得到了充分锻炼的机会，快速地成长了起来。他们必将成为浙江移动客服中心未来的管理中坚。

同时，一二线员工也在认证过程中了解了整个中心的文化和发展方向。增加了对企业的认同感和归属感。

章小初 – 浙江移动客服中心副总经理

整个项目团队在过去的3个月中经受住了严格的考验。这中心也是第一次与国际呼叫中心管理思路接轨。双方在项目实施过程中进行了充分的探讨。

项目的结果令人满意。对于浙江移动而言，此次认证最大的意义莫过于对中心的管理体系进行了全面而深入的梳理。发现了平日习以为常的管理过程中隐藏的问题。

各有关科室均得到了不同程度的提升。为中心未来的发展打下了管理基础。

袁中伟 – 浙江移动滨江中心主任

执行项目的过程非常辛苦，“痛并快乐着“。

第一次与国际呼叫中心标准接轨；浙江移动客服中心的管理理念和方法有了巨大的改变。

每个条目梳理的过程都是一次宝贵的学习机会。

认证完成后，浙江移动客服中心对文化，战略和运营有了更深入的了解和把握。

史江涛&侯雯娜 – 浙江移动滨江中心&运营管理室

第一次与国际呼叫中心标准机构联合执行项目。实施过程中对如何运营一个呼叫中心的方方面面有了全新的认识。

这是一次非常难得的学习机会。

对于个人的成长莫大的促进作用。

希望可以顺利完成二期项目。