2.1 流程

2.1.1 流程设计

2.1.2 业务流程

2.1.3 管理流程

2.1.4 流程实施、控制与优化

2.2 人员

2.2.1 入职与离职

2.2.2 培训与援助

2.2.3 沟通与协调

2.2.4 考核与激励

2.2.5 员工满意度调查

2.3 技术应用

3.0 数据与绩效

3.1 绩效管理体系的建立

3.2 绩效数据的CRUCIAL原则

3.3 绩效指标

3.4 绩效成果

4.0 客户体验

4.1 下游客户

4.1.1 下游客户信息管理

4.1.2 下游客户满意度评估

4.2 上游客户

4.2.1 上游客户沟通管理

4.2.2 上游客户满意度评估与提高

5.0 创新与提高

5.1 战略与流程创新

5.2 系统与应用工具创新

5.3 新服务/方案开发与执行

5.4 客户生命周期管理

5.5 客户价值挖掘

呼叫中心运营机构能力成熟度标准实阶段：

成熟度标准

1、呼叫中心战略发展规划

发展愿景、目标、三年规划内的阶段目标以及年度计划， 并与公司高层及各部

门领导达成共识。

服务平台、业务办理平台的持续优化

信息平台作用的发掘、深化

战略定位：价值定位、业务定位、文化定位、运营定位

一流呼叫中心业务模式、运营指标情况、成本分布、管理模式

2、人力资源方面：

产出：客户服务中心组织结构与职责分配

· 客户服务中心组织结构

· 客户服务中心岗位职责

项目经理、运营主管、质检主管、质检人员、数据分析人员、培训专员、班组长、呼入型客户代表、呼出型客户代表、……

客户服务中心人员管理体系

· 人员招聘、人员筛选、人员培训

· 人员维系制度、人员管理制度等

客户服务中心绩效考核机制

· 绩效评估、奖励机制、激励机制等

客户服务中心培训管理体系

· 培训管理体系概括、培训管理流程

· 培训管理相关工具、培训课程内容模板等

3、流程体系梳理、优化：

产出：基于管理体系的流程体系设计、优化、完整化。具体遵循CC-CMM能力成熟度模型要求搭建。以确保所有*******客户服务中心人员遵循一致的方法进行每天的工作，并由此为客户提供高效优质的服务。

流程示例

在流程设计过程中，两个关键环节的控制（遵循CC-CMM标准）：一是流程体系的完整性。（详细内容见CC-CMM介绍部分）；二是流程的实用性。根据以往经验，我们在流程中贯穿了绩效及过程管理的理念，这个理念使得流程与绩效挂钩，与数据分析挂钩，使得流程的优良与否与绩效紧密相关，从而保证了流程的有效性和即使性。

4、质量管理体系设计：

在传统的呼叫中心，只注重质量监控（即质检），这仅仅是事后的监控方式。很多呼叫中心推行全面质量管理的理念，而也只是围绕着质检进行。这里提出建立质量管理体系，把对质量的关注贯穿服务全过程，包括服务前的预防、服务中的过程监控及服务后的结果监控。用PDCA这个工具来进行质量提升和改善。有机的把质量提升与运营提升结合起来，达到呼叫中心整体运营质量提升。

质量管理体系建立在服务差距五模型上，包含了内部质量监控及外部质量监控（客户满意）

如图《质量管理体系的思路》所示：

产出：

客户服务中心质量管理体系评估

客户服务中心质量管理体系优化建议

客户满意度调研表设计

质量管理体系的思路

客户满意度和质检分析报告

5、工具体系优化建议：

产出：针对目前系统的改进建议，目的是帮助提高运营、管理效率。

6、话务量管理规划：

产出：话务量到达模式分析、话务量管理项目数据分析、人员接续能力分析、话务量预测工具使用

7、呼叫中心的数字化管理（详见CC-CMM数据与绩效）

数字化管理包含两部分内容：一是指标体系建立，一个是报表、分析与数据挖掘；

指标体系的建立可以从三个维度来实施：

客户类指标：和客户相关的关键性指标，通常从质量，效率，可达性和满意度四个方面来考虑；例如致命错误率，首次解决率，平均处理时长，服务水平，最终用户满意度等

运营支撑指标：内部支持指标，帮助呼叫中心实现对应于关键用户指标所设定的目标值；例如预测准确率，招聘准确率等