财务性指标：是对关键用户指标和运营支持指标的总结。通过财务指标，我们可以认识到运营管理在财务方面的有效性。财务指标往往包含每月总收入，每月运营总成本，平均交易成本等

指标体系只是数字化的一部分。而指标体系的建立中运营指标的设置是基于流程的，这样指标体系与流程进行了很好的关联，使得流程带有绩效，使得过程监控成为可能。

指标分为关键用户指标、运营支撑指标和财务指标。报表与分析是在指标体系之下，用于发现问题，改进问题的。用于给决策带来依据。是数字化深化的重要部分。

报表分为业务报表及运营报表。前者应用于业务发展，后者应用于运营管理。

呼叫中心专业园区能力成熟度标准：

“呼叫中心专业园区能力成熟度标准”（CC-CMM-CB）可为呼叫中心选择合适的园区做参考。整个认证包含了5个维度：定位与目标、环境与政策、运营与绩效、客户体验和创新与提高。通过认证，帮助园区找出自身的缺陷。通过不断改善，提高园区的综合实力进而吸引更多的企业入住。

呼叫中心管理人员标准：

CC-CMM国际标准组织结合能力成熟度模型和人员胜任力模型，开发出呼叫中心中高级管理人员的知识认证体系。该体系定义了从资深座席代表到班组长、主管直至总经理等各级别岗位上所需的管理知识，通过认证考试的方式指导从业人员学习先进的科学的管理方法，也为呼叫中心培养选拔人

才提供了理论依据。

CC-CMM国际标准实施目标

为呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段和方法，促进整体运营水平、服务水平和管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面：

为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。

指明了一个成熟的呼叫中心运营机构、专业园区以及管理人员需要关注的工作点、这些工作点之间的关系、以及以怎样的先后次序，一步一步的做好这些工作使所在组织走向成功。

通过与国际标准的不断比对，帮助呼叫中心运营机构、专业园区整合资源、明确定位和发展方向，在市场竞争中取得优势。

确保产出以及投资所带来的收益。

实施客户名单

目前CC-CMM国际标准组织服务的客户超过350家，服务对象涵盖汽车、金融、民航、通信、物流、快销、公用事业、政府热线、医疗、互联网等各个行业。举例来说：

通信行业：中移在线集团、中国电信集团、中国联通集团、号百集团、浙江移动、广州移动、河南移动、新疆移动、黑龙江移动、浙江电信、广州电信、湖北电信、上海电信、江西电信、江苏电信、吉林电信、北京电信、上海联通、河北联通、重庆联通等

金融行业：太平洋保险、中英人寿、众诚车险、泰康人寿、华安基金、宏源证券、银联商务有限公司、中信银行信用卡中心、中国建行信用卡中心、武汉农商行、重庆银行、成都银行、龙江银行、宁波银行、连连支付等

互联网行业：携程、58同城、家有购物、唯品会、橡果国际、好享购物、一起飞国际机票网、深圳航空、厦门航空、1号店、享佳健康、同程旅游、顺丰、苏宁云商、环球易购、敦煌网等

公用事业：广州市长热线12345、深圳市长热线12345、广州消费者热线12315、上海社保热线12333、上海市长热线12345、杭州市长热线12345、北京市长热线12345、深圳交委热线12328、贵阳市长热线12345、上海市医疗保险咨询服务中心962218、北京市公共卫生热线（12320）服务中心、重庆税务热线12366、国家电网南北中心95598、江苏省95598供电服务中心、厦门95598供电服务中心、福州95598供电服务中心、云南电网95598客户服务中心、广西电网95598客户服务中心、中国邮政集团公司等

汽车行业：东风汽车、标致、雪铁龙、奔驰（中国）、一汽集团、神州租车、华晨汽车、滴滴出行、绿源、翼卡车联网等

外包行业：PCCW、泰盈科技、启明、东风鸿泰、东风通信、广州浚峰、易宁正弘等

IT服务中心：云南电网IT服务中心、广东电网IT服务中心、国网信通、鼎信科技、贵州电网IT服务中心、深圳电网IT服务中心、广西电网IT服务中心等

其他行业：雅培、GE、天威视讯、方太集团、eDoctor、罗莱家纺等

客户反馈：

浙江移动客户服务中心总经理吴军英：

1. CC-CMM标准的实施是一次对中心管理体系全面梳理的过程

中心虽然曾经实施过多次管理咨询项目和国际标准的认证，但是这是第一次对客服中心进行全面系统性的梳理和评测。比起单科的改进，本项目的最大意义和价值在于对于整个中心的全面考核，进而发现了管理体系层面上的问题和可以改善的领域。

2. 项目执行团队在CC-CMM标准的实施过程中快速成长

直接或间接参与到本项目的中心成员在实施项目过程中，对呼叫中心从战略到现场管理有了全面的了解和体会。第一次从本职工作以外的角度审视日常的工作及其意义，个人管理技能和职业素养有了质的提升。在与CC-CMM咨询团队的配合过程中，学习并掌握了国际呼叫中心运营管理的理念和思维方式。还有机会与相关业务单位做全面沟通，充分了解到整个中心的运营情况和工作中的难点。

3. 一、二线员工在CC-CMM评审过程中充分了解了中心的文化和发展战略方向

对于平日处于生产一线的员工(坐席代表)而言，CC-CMM的认证评审过程是一次学习和感受中心文化和发展战略方向的过程。他们真切地感受到了在浙江移动客服中心工作的意义和方向。员工在宣贯和访谈时，体会到了中心平日简单重复的工作背后所存在的价值和对社会的贡献。

项目的进展令人满意，我们在很多领域和科目上取得了突破性的改革效果。系统化结构化地梳理使得中国移动浙江公司客服中心的整体运营实力有了长足的发展。主要表现在如下方面：

1. 明确组织战略文化； 2. 构建运营管理体系；

3. 重视信息安全规划； 4. 完善流程管理规范；

5. 提升人力资源管理； 6. 做好员工绩效沟通；

7. 数据分析持续改善； 8. 关注最终用户满意

浙江电信台州呼叫服务中心总经理张晶辉：

台州10000号通过实施CC-CMM经历了不断发现运营问题并改善的过程，提高了管理绩效、带动了客户感知，也使客户满意度、员工满意度不断提升。通过项目培养和锻炼了一批优秀的呼叫中心管理人员。

华安基金客户服务与电子商务部总经理赵敏：

CC-CMM项目是个务实的项目，他们的专业性给华安基金呼叫中心管理能力提升带来了很大帮助。

江苏电信呼叫服务中心总经理沈航：

经过项目组3个多月的努力，江苏电信10000号客户服务中心成功通过了CC-CMM应用级的评审，这项成果与项目团队的执行力和各方配合密不可分。同时，认证也为客服中心后续发展打下了坚实的基础。通过连续的地毯式与系统性地梳理，项目团队完善了中心运营管理体系，在短短 3个月的时间里，将零散与随机的管理方法进行总结归纳，建立了一系列有江苏电信10000号特色且符合国际标准化运营的管理方法和流程。

同时，通过整个认证与咨询的过程，锻炼和培养了一批优秀的呼叫中心管理和项目实施人员。CC-CMM应用级认证不仅是对现有运营体系的评估，也是对自集中以来运营成效的一次总结，中国电信江苏呼叫服务中心将以此为起点向国际化、专业化运营不断迈进。