《2009年中国呼叫中心运营标杆管理报告》主要报告框架如下：
前言：研究背景及相关定义
第一章 2009年中国呼叫中心产业宏观格局
1.1 中国呼叫中心的发展历程
政策环境
经济环境
社会环境
技术环境
1.2 中国呼叫中心市场规模
1.3中国呼叫中心市场的投资规模
1.4 中国呼叫中心应用的分布
中国呼叫中心应用的行业分布
中国呼叫中心的地域分布
中国呼叫中心业务渠道的分布
1.5 国内呼叫中心核心竞争力态势分析
1.6 中国呼叫中心今后三年所面临的挑战
第二章 2009年中国呼叫中心市场行业细分分析
2.1 电信业呼叫中心市场分析
2.2 金融业呼叫中心市场分析
2.3 政府与公共事业呼叫中心市场分析
2.4 其他行业呼叫中心市场分析
第三章 2009年中国呼叫中心成本水平
3.1呼叫中心成本分布分析
3.2人力成本分析
3.3技术成本分析
3.4呼叫中心成本优化的措施分析
第四章 2009年呼叫中心运营及指标体系
4.1 呼叫中心人力资源管理
呼叫中心人力构成及比重
员工招聘
员工培训
员工激励
薪酬体系以及员工收入水平比较
员工工作工时
离职率分析
主要职业发展方向分析
4.2 呼叫中心企业主要运营指标分析
呼入型企业运营指标
呼出型企业运营指标
4.3 行业标杆企业运营分析
第五章 呼叫中心的行业标准
5.1 行业标准的比较分析
5.2 呼叫中心行业标准的分布分析
5.3 成长型呼叫中心市场的国际标准
第六章 呼叫中心技术及设备
6.1呼叫中心主流技术分析
6.2中国呼叫中心的设备厂商情况分析
第七章 中国呼叫中心产业发展趋势分析
7.1中国呼叫中心产业规模发展现状和预测
7.2呼叫中心产业技术发展趋势分析
7.3外包呼叫中心的发展趋势
7.4中国呼叫中心产业咨询&培训、标准化市场发展趋势