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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(十)
2020-04-13 14:17:34

女儿虽然只是一个大班幼儿园小朋友,但是多才多艺,平时固定时间练习古筝,居家接线后,为了不影响其待机环境,取消了女儿白天练习时间,女儿很理解妈妈的工作,每天带上一本故事书安静的陪伴在妈妈边上,有时还会提醒家人走路声音轻点,以免影响妈妈接电话…..。

凌晨5点半,正好是家人熟睡的时间,金肖瑛每天准时把女儿从床上抱起送至父母卧室,其迅速洗漱完毕准时上线。此时天还没亮,但房间里已经传来其热情的服务—您好!很高兴为您服务,请问有什么可帮您的?…….

正是有了家人及女儿的陪伴,其在居家工作中,各项业绩指标均与现场保持一致,2月至今,获得顾客当场通话表扬7通,事后表扬1通。

当问起其居家待机感受时其表示:我们在平凡的角色中,将平凡的事做好,用我们的实际行动和公司一起同舟共济,一同战“疫。

重庆市12320卫生热线 董继秋

打开疫情笼罩下的生命通道

“疫情无情人有情,有爱、温暖的重庆市卫健委,感谢你们有责任有担当地给予我一位外地孕妇的帮助;感谢重庆市卫健委的工作人员,在这个尤为艰难的新年里你们对一名普通人民的诉求负责任的态度,让人敬佩;同时还要感谢重庆市高速给予我的帮助。非常感谢您们的付出和担当!谢谢!”近日,重庆市卫健委收到一封来自宜宾市民的感谢信。

时钟拨回到2020年2月4日9时左右,重庆市12320卫生热线工作人员董继秋像往常一样,将前一天所有来电进行复核整理。突然,无数繁杂来电中的一条简短信息闯入了她的眼帘。一个办结的来电显示:“四川省某地人员,预约了2月10日的产检,因重庆交通部门疫情管制政策限制不能进城,无法如期进行产检,孕妇有中央型前置胎盘、胎盘植入”。人命关天!作为已是两个孩子母亲、同时有着临床医学经验和经历过胎儿前置胎盘凶险的董继秋打起了十二分精神,她深知,如不尽快处理,产妇和胎儿将都面临致命的危险。

董继秋立刻调取该来电录音认真回听,进一步了解详细情况。得知这是四川宜宾的一名叫付玲玲的孕妇,由于其病情凶险在当地无法收治,只有来重庆就诊,一直在重庆医科大学附属一院检查并经医生评估36周进行剖腹产手术,原计划2月10日经过产科主任看诊后即入院,2月14日—16日进行剖腹产手术。但因为突如其来的新冠肺炎疫情,各地均在实行疫情特殊交通管制政策,因此,非渝籍外地车辆也无法进入重庆。抱着期盼又忐忑的心理,她打进重庆市12320卫生热线反映了其特殊情况。

时间就是生命,人民利益高于一切。董继秋随即按照紧急工作流程向重庆市卫健委信访处上报,请求协调交通部门给予紧急援助。当晚,重庆市卫健部门即反馈:已协调交通部门,将其按照特殊个例处理,产妇可如期到重庆就诊。董继秋第一时间与来电人取得联系并告知办理情况,为其解决了燃眉之急。2月10日,付玲玲在家人的陪同下,一路畅通,如期抵达重医附一院办理了住院手续,一块悬在她心里好几天的石头终于落了下来。于是,她写下了这封发自内心的感谢信,表达对重庆卫健部门、交通部门及其工作人员由衷的感激之情。

这是12320卫生热线工作人员抗疫期间连续奋战的一个小小的缩影。自武汉新冠肺炎疫情爆发以来,作为为全市市民服务的24小时卫生热线,重庆市12320卫生热线及时通过热线、微信、网站向市民宣传新冠肺疫情炎科普知识、答疑解惑、提供紧急救助。截止2月20日,累积受理疫情相关热线来电11603个、互联网平台(官微和抖音)留言咨询6284余件,相关健康科普文章阅读量达72万余次,取得了良好社会效应,为疫情防控阻击战正做出自己应有的贡献。

贵州电网客户服务中 李芝艳

有一种责任,叫“疫”不容辞

李芝艳是贵州电网95598知识库的一名普通坐席,从事知识库采编相关工作。今年是她在公司的第三年了,每年春节假期她都坚守一线岗位,今年由于工作调整,她终于有了一个充足的假期,对于家在外地一年只能回去一次与父母团聚的她来说,特别期待今年的春节。但是一场突如其来的疫情和恶劣天气打破了这个计划。春节以来,贵州电网遭遇了大范围冰雪凝冻灾害天气,再加上疫情防控的形势严峻,热线呼入量同比去年增长明显,客服人员安排异常紧张。在得知这一情况后,原本已经回到外地老家、正准备与家人团聚的她,毅然决定取消休假,返回贵阳支援一线。但是,因为大雪封路以及疫情的原因,此时返回贵阳的客运班车早已经停运,但她全然不顾家人的反对,设法赶回贵阳支援话务……

她在用行动诠释着电网“以客为尊,和谐共赢”的服务理念,有一种责任,叫“疫”不容辞。

她叫李芝艳,她在贵州电网95598。

深圳天威视讯96933呼叫中心 朱飞灵

有需要,我上

“若有战,召必回”我一直认为这句话离我很远,是军人对家国无比忠诚的诺言。但我今天要讲的这位主人翁,他虽非军人,只是一名普通的客服代表,却时常把一句“有需要,我上”挂在嘴边,他就是我们天威视讯呼叫中心的回访员朱飞灵,一个很会唱情歌的二孩爸爸,因为姓朱,眼睛大、人憨厚,所以同事们都亲切的称呼他为“二师兄”。

疫情期间,为确保天威视讯呼叫中心96933热线服务畅通,部门围绕“统筹运营保服务”防控原则,质检、回访等后台人员全力支撑保障。本来可以休假到2月3日才上班的他,在1月30日年初六得知部门人手紧缺的情况,第一时间联系他的主管说:“有需要,我上。可以提前返岗。”当天他就独自一人驱车780多公里、12个小时从湖南回到深圳,经过短暂的休整,2月1日准时返回岗位。

为解决人员密集、防止交叉感染风险,呼叫中心紧急改建了几个临时职场,实行多点分散办公,由于时间紧、任务重,必须在2天内完成并投入使用,在本该休息的周末,他从家里匆匆赶回公司,在部门经理的带领下和兄弟部门的协助下,完成电脑搬迁、安装、调试以及办公场地搞卫生等工作,连续两天奋战至深夜,终于如期确保临时办公场所正式对外提供话务服务。事后他戏称:“有需要,我上。能参与建设天威版的‘小汤山’工程是我的荣耀”。由于车技了得,安全意识强,他负责部门的通勤车,往返于多个职场运送物资,呼叫中心实施多点分散办公后,要运送的物资、频次就更多、任务更重了,但他每次都能准时送达。同事们问他每天外面跑不怕吗?他就笑笑说:“车里还好,有需要,我上,使命必达。”其实同事们都清楚,他每次与他老婆孩子讲电话时都没有告诉家人真相。

这就是我们的二师兄,每天主动承担办公室的安全工作检查工作,把各类连接线扎得比专业的还专业,所以,我们团队的安全检查工作总能获得表扬;每次接到投诉电话撑不下去的时候,也是二师兄出场去安抚用户的情绪,争取把最好的服务带给用户;这次疫情,他贴心地给大家每人准备了一个透明可密封的小袋子装废弃口罩避免二次污染。

我们的二师兄一点也不二,一点也不惰,在二师兄身上,我们看到责任与担当,一种不屈不挠的精神和勇气。“若有战,召必回”其实一点也不远,也不一定非要多么高尚的职业,只要能不断坚守与奉献,哪怕是再平凡的岗位也能成就非凡人生。

泰康保险集团客户服务中心 陈锦

坚持平凡的岗位永恒的战斗

突入其来的疫情,让很多人措手不及;但是23号的封城,更让许多的游子断了回家的念想,而陈锦就是其中的一位。23号,听到封城的消息,她很震惊,恐慌、害怕、无助随之而来。但是作为泰康保险集团运营大共享-武汉保全处的培训负责人,她又深知此刻肩上的重任和使命,她要像她的妹妹奋斗在医院最前线一样,她也要战斗在业务保障的一线。

1月23日,保全处应急预案紧急启动,子公司业务培训势在必行。陈锦克服了内心的恐慌,急忙赶到分公司职场。职场到处弥漫着不安,但没有乱,所有人依然在奋力清理业务。由于年底业务清池的压力,加上连轴转,陈锦的身体有点吃不消,不想说话,没力气说话,头昏脑胀,中午想眯一会儿却怎么也睡不着。因为时间仓促,当天只录成功1个,幸好是最重要的那个。

陈锦始终严格要求自己,主动承担起该承担的责任,做好该做的事情,就像她在泰康这9年来一样,只为努力做一名优秀的泰康人。春节期间,她在家办公,坚持完成了剩余4份培训视频的录制,并共享至子公司学习。视频录制比想象中累的多、难得多,嗓子干、眼睛花、耳朵疼,一坐就是好几个小时,常常录到肩膀发酸、双眼浮肿。同时,陈锦还要负责分公司人员日常问题的解答及日常业务的处理。当问到她假期间负责这么多的事情,你不疲倦吗。陈锦的回答,不仅让她们感受到了她的坚定,也感受到了团队的坚定。她说,她只是他们团队中的一员,还有好多伙伴在出租房里独自一人过春节,有些还不能做饭,只能吃泡面,但他们都积极参与到SOHO办公的战队里,群里的伙伴都没有退缩,回单总是“她可以,她可以”。

平凡的岗位,平凡的工作,但是在疫情面前,他们是都是坚守在一线的斗士!


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