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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(十二)
2020-05-09 15:01:13

面对一边是合家团聚的春节,一边是高发态势的疫情,孩子的爸爸也是一名医生,从年三十就主动请缨,走上疫情防控一线了,由于工作性质,他需要和家里人隔离开。孩子在读高中,只能让孩子一个人待在家里,自己照顾好自己。这是一个特殊时期,我必须坚持在一线为广大市民们保驾护航。不是不担忧,是责任让我义不容辞; 不是不害怕,是使命让我砥砺前行;不是不顾家,是担当让我舍小家顾大家。

没有豪情壮语,只有默默坚守。“现在戴上耳机,我感觉自己已不是一名普通的医务人员,而是一名抗战疫情的战士,虽然坚守在幕后,但一样有斗志,战‘疫’未胜,我们不休!”

达达集团 王凤娇

一场特殊的培训

2020年的春节,一场新冠状病毒席卷全国,人人都变成了蒙面大侠,全国人民的生活陷入困境:无法随时买菜、买水果等生活必须品,也无法随时出去买药…而这时,作为保民生的达达-京东到家平台面对激增的客户访问数量,急需培养一大批新客服人员,保证优质的客户服务。

疫情期间,新业务培训和新人培训都是难题:不培训,新业务传达不到位,无法有效解决客户问题;组织培训,出差和人员聚集不符合时情。于是凤娇和培训团队尝试各种途径,联系集团的在线学习平台,寻找直播渠道,组织线上会议……一次次的沟通,一层层的部署,客服种种困难只为能给员工提供最有力的支撑。

当听到BPO的同学对某些业务不了解产生了疑问,她心里的第一反应是要抓紧一切时间为他们解决难题,“因为我的怠慢,可能会导致更多的问题产生,所以站好新人接线的第一班岗,迅速的培训反应及无比重视的态度显得格外重要”。

沟通、协调、再沟通、再协调仿佛成了这些天最关键的词,与认证讲师沟通、与现场的同学沟通、与BPO的同事沟通。正是有了大家的凝心聚力,通过共同的努力,临时人力已经顺利运转起来,“虽然还存在很多问题,但我们一定会持续推动改善,做好现场运转的培训保障,将这一场特殊的培训进行到底”。

杭州远传新业 饶圳琰

客服人很靠谱

饶圳琰,真诚憨厚,大家习惯叫他饶组长。他工作认真负责,一丝不苟。在现场总可以听到他响亮的嗓门:“赶紧恢复一下!集中马力,做好服务!”生活中,饶组长很“Nice”, 爱打篮球、打游戏,还有一手好厨艺,经常做饭给大家吃。他是一个工作靠谱,生活有道的人。

1月28日,应对新冠肺炎疫情咨询,客服需求增加,尤其是外呼和短信通知业务暴涨,饶组长提前回到岗位开工了。他负责客服中心现场的管理,业务答疑,关怀员工,每天检查员工体温和身体状况,确保项目正常运营。“疫情期间更加体现了,我们服务客户的态度,和积极工作的态度。”他鼓舞大家珍惜当下,做好工作。此外,饶组长还主动承担额外的排班工作并积极与客户方沟通,协助客户方解决临时突发问题。他每天隔半小时给有呼入没有接通的客户发短信,针对有些特别的客户他则回拨过去咨询需求,帮助他们解决问题。

疫情工作期间,因为保洁阿姨无法正常上班,他就每天最早到办公室进行场地清洁和杀毒。饶组长乐呵呵地兼职团队的生活管家,确保每一个上班伙伴的防疫防护到位,保证大家的健康安全。他说:“正是每一个客服代表的用心和投入,春季期间尽管每天面对疫情严峻的考验,我们的工作质量不仅100%合格,甚至提升了好几个百分点。我们高效合作,响应客户需求。我们客服中心365天,24小时全程为客户服务!”

南京12320 冉嫣然

我看不清你的脸,但我知道你在护我平安!

自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来,党中央、国务院高度重视,我中心全体人员、12320所有人员提高政治站位,进入应急战斗状态。在科长带领下12320全体人员全力以赴做好24小时咨询服务,党团员发挥先锋模范作用。共同打赢这场没有硝烟的战争!

咨询一组、二组的小伙伴们通过电话这一特殊的形式缓解了市民的焦虑、排解了市民的困难,而我们信息组发挥了自身优势充分利用现代信息技术,在线上构建了一道防控的生命线!

为了方便老百姓多途径查看最新资料,我们将中国疾控、健康南京等多个官方发布的信息,及时上传至微信公众号、12320的官网和健康南京APP上,减少人员流动,更好地、全面地了解一手资料。

我们组的冉嫣然主要负责微信的发布及微信上留言的回复,为了更好地缓解大众的疑虑,冉嫣然将百姓留言最多的问题记录下来,比如湖北车辆我们该向哪里举报,湖北人员需要向哪里报备隔离等等......用最专业的文字答复给每位市民。

南京12320年轻、活泼、热情满满,我们在疫情面前不退缩,不畏惧,用行动向社会证明我们可以!虽然新型冠状病毒肺炎疫情防控形势依然严峻,但是我们相信在各级领导的带领下,我们一定能取得胜利!

生命面前,请多一份敬畏;

大疫当前,请多一份勇敢!

南京12320愿意为你,挡在疫情之前!


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