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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(十八)
2020-06-03 15:26:45

国家电网客服中心南方分中心 周海燕

党员就是要挺得出,站得住!

周海燕,中共党员,国网客服中心南方分中心客服一部客服经理。作为一名长期从事客服现场运营管理的资深员工,在得知单位因疫情防控需要进行全封闭管理的时候,她第一时间主动请战,因为她知道,在这个关键时期,把部门里留守的159名客服专员运营管理工作做好,至关重要。

封闭办公的第一天,她便开始了紧张忙碌的工作,时刻关注部门所服务地区的天气情况、复工形势及当地营销服务的最新变化,及时与运营主管共同探讨对策,结合历史话务数据,深入研究,尽可能的把话务预测做细做准来支撑精准排班。这段日子里,她总是深夜才回宿舍,舍友关心她身体,她却说:“现在是非常时期,大家一起努力,‘战疫’才不会觉得孤单!”

2月8日,周海燕正和往常一样在座席大厅巡场时,突然接到外公去世的噩耗,一时间有些恍惚,可她并没有离开,只是在电话里和家里简单的说了几句,就振作精神,再次投入到现场工作中。要知道,为了鼓舞一线的客服专员,她想着法子给大家鼓劲,话务繁忙时,她是给大家现场派送各类饮品的“美丽空姐”——雪碧可乐冰红茶,请问您要喝点啥;人员疲惫时,她是给接听达人、回访达人送上感谢和奖券的“空降兵”,记得一张“暖心卡”是这样写的——“虽然你的身材娇小,但在这个特殊的时期里,你却用你娇小的身躯给部门做了有力的支撑,衷心感谢!敬礼!”;而在话务紧张时,她又是倍受全场瞩目的“幸运女神”,给大家带来意想不到的惊喜。可因为工作过于忙碌,她只有每晚回到宿舍后,才能和3岁的儿子享受短暂的欢乐时光。

2月份,客服一部人工电话请求量累计467990个,人工电话接通率91.18%,圆满完成工作目标,这只“轻盈的海燕”,又有了一个新的称号——定海神针。正如她自己说的那样:“党员,就是在这个时候能够挺得出,站得住,疫情还没有结束,我还要继续努力,和大家一起坚决打赢这场疫情阻击战”。

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深圳天威视讯96933呼叫中心 陈丽莎

心有温情“严冬”终将过去

“我要投诉!”,相信每一个客服人对这句话都再熟悉不过了,不少人还会“闻诉色变”。在这个疫情肆虐的“严冬”,投诉的处理似乎变得难上加难。陈丽莎来到天威已近十年了。最初只是普通客服代表的她,坚持努力学习并于五年前通过内部竞聘成为了一名专职投诉处理员。按理说大大小小的投诉她也经历过不少,但这一次,她着实遇到了难题。

2月10日一大早,刚上班的陈丽莎就接到热线值班台的电话,有一个投诉需要加急处理。起因是一位家住观澜围合小区的老人在前一天晚上申报了数字电视的故障,但其居住的小区采取了封闭式管理,工程师无法进入。虽是疫情这种“不可抗力”因素导致的结果,但用户不接受解释,要求今天上午一定要处理好。

作为投诉处理员,陈丽莎深知疫情期间用户对于电视收看的迫切需求。她开始听录音,希望可以找到不用上门就能解决问题的方法。根据通话中用户的描述和“在线诊断”的指标数据,她判断问题可能出在机顶盒上,因此设备的更换是必需的步骤,可怎样才能在不上门的情况下实现呢?她立即联系维护站的工程师商议处理办法,非常时期必须跳出原有的思维模式,才能满足用户这个看似“常规”却又“棘手”的需求,既然是要把机顶盒“转移”至这位老人的家里,是否可以参照近期常见的“无接触派件服务”,再加上工程师的电话指导,这个更换操作或许就能完成。方案确定后,陈丽莎拨通了用户的电话。

“老先生,您家的电视故障需要更换机顶盒来处理,但您的小区现在封闭不让外人进入,要不我们把机顶盒放在小区的快递集中点,到时您把故障机拆下来更换一下,您看可以么?”


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