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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(二十一)

2020-06-03 16:04:21 呼叫中心认证

在这个特殊的战疫春节期间,远盟团队更是义无反顾的冲锋在前,面对因为假期和疫情双重影响造成的人手不足,救援组的姑娘们没有丝毫犹豫,像钉子一样牢牢的守在了中心的最前线,在组长罗玮的带领下,白雪玲、张燕楠、刘铭鑫、王怡和刘湘楠六位姑娘,确保了救援中心值守工作顺利进行,无一纰漏。由于有同事被隔离在重点地区无法按时返岗,每个人都在超时和连续工作,她们也都有家人,她们也都很柔弱,但面对疫情,姑娘们的信念与毅力无比强大!

就在2月18日,远盟的一位客户亟需安排住院费用垫付,但是让谁前往已经出现多位新冠肺炎确诊病例的人民医院?刚刚值完夜班的刘湘楠,主动承担了这个任务,她出发时淡然一笑:“病人在期盼着我们,不能让他失望。我做好防护,不会有大问题。”这就是我们的员工,沉着自信,勇往无前,她们就是远盟救援灯塔上最明亮的那团火光!在这个寂静的春天里,她们为爱而坚守!

中国联通智慧客服南方一中心 刘洁

最美支撑

疫情就是命令,防控就是责任。疫情爆发之后,作为智慧客服南方一中心运营组刘洁首先想到的是新员工生命安全和健康,立即行动起来,取消了集中培训。由此而造成的影响也是显而易见的:新员工的培训进度跟不上,就只有疏散在家,这样不论对员工,还是对公司,都是巨大的损失。

随着全国军民的共同努力,疫情逐渐得到了控制,国家号召‘一手要抓疫情防控,一手要抓有序复工’,作为国有基础通信运营商的中国联通就更得带头行动起来,当好排头兵,做好表率。2020年,中国联通智慧客服南方一中心按计划要集约多省话务,如何保证这项工作的有序推进,不单对刘洁,对整个智慧客服南方一中心都是艰巨的挑战。单是四月,就要承接两个省份,月度话务量超过100万的任务,人员缺口极其庞大。作为运营组的中坚员工,怎么才能保证保现有新员工的稳定,又怎么才能让大家跟上培训进度?还有即将入职的新员工,他们的培训工作如何开展,培训效果怎样验收等等问题,都是摆在刘洁面前的挑战。

刘洁经过一番的深入的研究和琢磨,落实‘远程办公不怠工,停课绝不停学’的策略,积极挖掘现有资源,充分利用互联网工具开展线上远程培训,终于让因疫情停滞的培训工作顺利开展起来。除了最基本的6个小时的视频教学以外,她每天还要抽出额外的时间,与员工一对一的视频或者语音沟通,验证培训效果,如果发现有进度没有跟上来的,她还要单独讲解,直到员工理解透彻,掌握牢固为止。充实的业务培训之外,她还挖空心思的组织了线上的娱乐活动,比如K歌比赛、个人才艺展示等,既调动了新员工的活力和积极性,又增了团队的凝聚力。每天培训课程结束之后,她还要备课,制作网课课件,虽然劳累,但看着新员工们都快速的成长了起来,还是倍感欣慰。在她的带动之下,新员工们在这场没有硝烟的战‘疫’中,每天都享受着知识赋予的力量,快乐成长,昂扬前进!

中移在线广东分公司 温国鎏

“你们都先别回来,我在就行!”

新型冠状病毒感染的肺炎疫情蔓延,牵动着全国人民的心,阻挡了许多人出行的脚步,但也让一部份人取消休假,第一时间回到工作岗位。在这个特殊的日子里,除了那些奋战在抗“疫”一线的白衣天使之外,还有各行各业坚守岗位的人群,温国鎏就是千万个坚守生产岗位中的一员。

温国鎏自2018年到质量室互联组,一直是同事心中的“活雷锋”。这是一个特别的组别,涵盖的工作范围及业务地市较广。除了温国鎏所负责的全省增值业务升级投诉外,还有省际协作工单、80热线服务瑕疵、全省跨区销户投诉处理、10086风险预警等项目。组内还有跨省工单及增值业务两大内部热线电话,日常的咨询量较大。因涉及全省21地市业务,需要打开多个支撑系统,有很多方案需要与地市公司或基地同事沟通协调,必须每天有人员现场值班。早在春节前,温国鎏就特别照顾外地的同事,主动承担春节期间的值班工作。疫情严峻时刻,他更是主动请缨,多次回公司值班,确保客户服务工作平稳有序进行。原定于2月3日复工,由于疫情未得到有效的控制,需要延迟复工。当组长在群里提出商量这段时间的轮班安排时,温国鎏总是第一时间响应:我来吧。用他的话说:“大年三十,多少医生和护士收到疫情通知后,饭都没吃完,也不管家人的反对,第一时间冲回医院。我们虽然不是一线医护人员,但也需要做好通讯保障支撑,你们都别回来啦,我一个大男人免疫系统强,戴上口罩做好防护没问题的,特别是外地的就别来回折腾了,你们在家办公也是一样的”。

随着逐步复工,外来人员陆续返穗,工单量也随之增加,他除了主动承担值班任务、完成紧急工作外,还主动加班把活做得更精更细。他用爱岗敬业的实际行动践行了一名客服人员的情怀,正因为有像温国鎏一样坚守岗位的人,有他们的理解与付出,才能换来大家的团圆和平安。

贵州通服 代恒

疫情防控阻击战信息传递通信兵

“我还记得,1月24号发的第一条短信内容是对武汉返筑的用户发的,提醒他们居家隔离”主要负责疫情防控公益短信发送工作的青年突击队员代恒一边迅速地发着防疫短信,一边说。

2020年1月24日至2月22日,每当接到疫情短信需要立刻发送的指令,她无暇顾及与家人团聚,无暇顾及年夜饭,甚至连续几晚一坐就直到深夜......

如果疫情防控一线的“逆行者”们是疫情防控阻击战的排头兵,那么她就是这个没有硝烟的战场上的通信兵。延迟假期、延迟返校、武汉来黔人员定点入住酒店、“空中黔课”等短信提醒着疫情对人民群众生活带来影响。“中国疾控中心病毒所1月26号表示,目前该中心开始启动新型灌装病毒的疫苗研发,已成功分离病毒,正筛选种子毒株”、“国家主席习近平1月28日会见世界卫生组织总干事谭德赛时强调,我们完全有信心有能力打赢这场疫情防控狙击战”......每一条防疫一线的实时动态,在自媒体和微信朋友圈疫情动态信息真假难辨的时候,公益疫情短信的发送,给广大人民群众带去了信心和希望。

心系防疫一线,向援汉医疗人员致敬。作为一名突击队员,代恒每天24小时的连轴转工作,她没有叫过一声苦,没有喊过一次累,但是在发送“贵州援鄂医护人员助力”短信时,她的眼眶湿润了。白衣战士在疫情危急之时挺身而出,深深打动了代恒,她以公益短信的发送作为特殊的抗疫和驰援方式,为守护一方安全也在贡献着自己的力量。从1月24日到2月22日,贵州通服118114项目发送任务条数为456条,累计发送量为5170万次。代恒和她的同事们一起,平均1小时发送量达7万次。

国网客服中心南方分中心 徐海兵

“哪里需要我,我就在哪里!”

徐海兵,国网客服中心南方分中心客服五部客服专员。受疫情影响,1月30日分中心发布了住园办公通知,这让已经3年没有回老家过过春节的徐海兵再一次选择留下,拎起打包好的行李,徐海兵没有踏上回家探亲的列车,转身走向了另一个“战场”。

实际上,徐海兵从年前1月20日就一直在工作,“养兵千日用兵一时,在单位最需要我的时候,我必须留下!”

2月15日,受多地极端天气影响,分中心启动二级应急响应,忙碌了一天的徐海兵没有回宿舍休息,而是选择留下来和大家一起参与大话务接听,这一干又是好几个小时。直到同事们把一碗热腾腾的长寿面送到他面前,他才恍然大悟,原来今天是自己30岁的生日,“希望疫情赶快过去,希望我们大家都能平平安安。”这天,徐海兵在微信朋友圈写道:“这是一个特殊却充满意义的生日,也是一个难忘的回忆。感谢这一碗长寿面,我很满足地吃完了。”

徐海兵平日除了话务接听,还是部门的管理维护员,肩负重担的他,每天都要逐一检查现场计算机软硬件设备、协助运营主管调整接听权限、全力保障故障报修及投诉等紧急类电话接续。不仅如此,他还主动要求进行话务接听和回访,为部门缓解话务压力,为电力客户排忧解难。

疫隔人,情暖心。哪里有徐海兵,哪里就有欢笑。在这些特殊的日子里,徐海兵每天都会说上几个逗趣的段子给身边的“战友”减压,让大家保持旺盛的战斗力,这些段子背后有着满满的暖意,为大家带来欢乐。“勤快、心细、热情、暖心”是他留给大家的印象,对生活和工作他永远都怀揣着一颗赤诚的心,口罩遮住了他的面庞,却挡不住他眼里的光,心里的热,就像他自己常说的那句“哪里需要我,我就在哪里!”