研究报告-呼叫中心标准|呼叫中心认证|CC-CMM|客户中心成熟度标准-呼叫中心标准|呼叫中心认证|行业标准|CC-CMM

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研究报告

一、智能服务产业链发展现状
（一）中国智能客服市场规模
受新冠疫情及相关防疫政策影响，截止到2021年年末，我国经营客户中心业务的企业数量呈现下降态势，但各个行业对客户中心需求增加迅猛，使得客户

(一)人员规模
客户中心根据服务类型和服务对象的不同，在人员规模上有较大的差异，大型客户中心的规模可以达到5000人以上，而小型客户中心人数一般则在50人以下。本研究调查了客户中心在2020-2021年的平均人员

在强调流程执行价值的同时，我们也许也会想到流程灵活性的概念，尤其在如今互联网+体现传播效率及客户体验为王的时代，一板一眼地执行流程似乎与便捷，高效，灵活得客户体验有所相悖。管理大师彼得斯在《追求卓越的激

程设计后，我们需要让员工理解并执行流程内容。一般情况下，新建的流程都需要通过培训发布，但更新的流程是否也需要全面培训呢? 由于培训是有一定成本的，所以不建议流程发生变更后都安排培训。从投资回报的角度确定

上篇我们讲述了流程与制度的关系，那在制度设计时究竟需要注意什么，是否流程都需要制度化呢？我们将在此做进一步的探讨。
我们在进行呼叫中心制度设计时，通常包括以下内容：
制度设计目标，制度所涵盖

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