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CC-CMM管理文献:流程与制度相伴(上) >
在日常呼叫中心的运营中,经常会看到一些呼叫中心把流程与制度并为一谈,那究竟流程等同于制度吗?两者又是如何发挥作用?
首先,我们先来谈一下制度与流程的关系。流程是利用资源将输入转化为输出的一组相互关
CC-CMM《2019–2021年中国客户中心产业发展报告》发布精选预览之人工智能服务发展篇(下) >
第三章 2019年智能服务发展新趋势
四、 服务范围
在上文中也说过,简单重复的咨询类问题,占了客户问题的70%以上,而且这部分问题,都是有标准的,比较容易建立起应答,所以一直以来,智能客服主要是
CC-CMM管理文献:呼叫中心的发展困境 >
呼叫中心在近二十多年的高速发展进程中,演化了很多的最佳实践,而他们往往融入了呼叫中心的日常管理中。因此提到管理方法,大多数的呼叫中心的同仁都能如数家珍般地列举,然而我们都知道呼叫中心由于是人力密集型产
CC-CMM国际标准《2019–2021年中国客户中心产业发展报告》发布精选预览之人工智能服务发展篇(上) >
第一章 智能服务行业发展综述
一、 智能服务的定义及构成
(一) 定义
1、 智能服务
随着移动互联网和社交媒体的高速发展,客户流量入口多变,催生了全渠道多媒体的服务整合渠道。
2017 – 2018 年中国客户中心产业发展报告 >
2017年4月17日,泰安,CC-CMM®标准组织正式发布《2017 – 2018年中国客户中心产业发展报告》,报告共包括九章33节内容,报告对中国地区的客户中心产业进行深入的分析与探讨,包括其宏观产业环境、市场特点、影响因素
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