2.1.3 规范管理第三方服务
在当前政府购买服务的大趋势下，规范管理 12345 热线第三方服务具有重要意义。各地区要加强对委托第三方机构提供服务的全方位指导监督，绝不能出现一包了之的情况。在保障数据安全、服务质量的前提下，依法依规通过政府购买服务等方式委托第三方开展话务服务、信息化运维等辅助性业务，能够有效整合社会资源，提升服务效率与质量。例如，一些地区引入专业的呼叫中心服务企业，利用其先进的技术与管理经验，提高了话务接听的效率与质量。但必须明确的是，诉求办理等主体业务关乎政府的公信力与群众的切身利益，绝不能外包。同时，要对第三方机构的业务能力、服务水平等设定严格的准入条件，制定详细、可操作的服务标准和工作规范，从人员招聘、培训到日常工作流程都进行明确规定。在日常管理中，要加强对第三方机构人员的管理，以及对安全保密、服务运行等方面的日常巡查和监督管理，确保第三方服务符合政府的要求与群众的期望。
2.2 提升 12345 热线接办质效
2.2.1 完善诉求受理渠道
完善诉求受理渠道是提升 12345 热线接办质效的基础。依托 12345 热线加强政务服务热线归并，能够有效整合分散的服务资源，避免群众和企业在寻求服务时面临号码众多、多头找的困境。通过科学配置话务资源，根据不同时间段、不同业务类型的话务量变化，合理安排话务员数量与工作任务，能够提高话务接听的效率，减少群众等待时间。优化互联网受理渠道，如开发便捷的手机 APP、完善在线客服功能等，能够满足不同群体的多样化需求，特别是方便年轻一代通过网络渠道反映问题。完善漏接电话回拨服务，体现了 12345 热线对群众诉求的重视，确保每一个来电都能得到回应。强化应急保障能力建设，通过制定应急预案、开展应急演练等方式，在遇到突发公共事件等话务高峰时，能够迅速调配资源，保障热线的正常运行。支持设置涉企服务专席，能够针对企业的特殊需求，提供更加专业、高效的服务，助力企业发展。结合实际需要探索设置方言等特色专席，对于一些老年群体、少数民族群体较多的地区，能够更好地消除语言障碍，方便群众使用热线。此外，加强对向社会公开联系电话的管理，建立健全台账管理和运维保障制度，及时更新变更、停用的号码信息，能够避免群众因拨打错误号码而造成困扰。在一些方言使用较为普遍的地区，设置方言专席后，群众来电数量明显增加，满意度也大幅提升。
2.2.2 强化诉求精准分办
强化诉求精准分办是提高 12345 热线办理效率的关键环节。完善诉求分办规则，依据法律法规、“三定” 规定、权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等，建立健全诉求事项派单目录并动态更新，能够为诉求分办提供明确、科学的依据。对于办理职责明确的诉求事项，严格按照派单目录进行分派，确保责任落实到具体部门。当遇到难以确定办理单位的复杂诉求事项时，12345 热线管理机构应积极组织相关部门协商确定主办和协办单位，必要时邀请机构编制、司法行政等部门进行职责界定，避免出现推诿扯皮现象。在分办过程中，充分考虑基层承接能力，避免将应由职能部门办理的复杂诉求事项分派给基层，导致基层不堪重负。对于重复诉求事项，原则上并单处理，减少重复派单，既能减轻办理单位的工作负担，又能提高工作效率。建立完善派单异议审核制度，优化退单、改派流程，能够保障分办工作的公正性与准确性。推动 12345 热线与信访、“互联网 + 督查” 等数据共享，能够避免同一诉求事项在不同渠道多头办理，实现信息互通、协同办理。一些地区通过建立智能分单系统，利用大数据分析和人工智能技术，能够根据诉求内容、历史办理记录等信息，快速、精准地将诉求分办到合适的部门，大大提高了分办的准确性与效率。
2.2.3 提升诉求办理实效