三、我们对政务热线未来发展的理解与建议
3.1 提升整体管理能力
参考已经在专家审定环节的国家团体标准《政务与公共服务热线运营与管理规范》和商务部认定的国际标准体系CC-CMM，围绕管理体系、人员素质、流程优化等核心要素，构建全方位、多层次的整体管理能力提升方案，推动 12345 热线管理水平实现质的飞跃。在体系构建方面，依据标准要求，建立标准化、规范化的运营管理体系。制定涵盖热线服务全流程的管理制度和操作规范，明确各岗位的职责与权限，确保热线运营的各个环节都有章可循。引入循环管理模式，对热线服务的计划、执行、检查、处理过程进行动态监控与持续改进，不断优化管理流程，提高管理效能。同时，积极借鉴国内外先进的管理经验和方法，结合本地实际情况，打造具有特色的政务热线管理模式。
3.2 深化智能化应用
随着人工智能、大数据等技术的不断发展，12345 热线应进一步深化智能化应用。在现有的智能问答、智能填单、智能回访、智能分析等应用场景基础上，不断拓展新的应用领域。例如，利用人工智能大模型对复杂诉求进行语义理解与分析，提供更加精准的解答与处理建议；通过智能预测技术，提前预判可能出现的诉求热点，为相关部门做好应对准备提供依据。同时，加强智能化技术与人工服务的有机结合，在保障服务质量的前提下，提高服务效率，降低运营成本。
3.3 打造政务从业人员全要素技能
围绕政务热线服务场景特性，构建涵盖职业素养、专业知识、技术应用与服务能力的全要素技能培养体系，参考人社部国家职业技能标准《呼叫中心服务员》和工信部国家职业技术标准《数字化政务服务》全面提升政务从业人员服务效能。在职业素养塑造上，对标标准中职业道德与职业守则要求，通过定期开展职业精神培训、服务案例研讨等活动，强化政务人员的责任意识、服务意识与保密意识，使其深刻理解政务热线作为政府与群众沟通桥梁的重要意义，始终以耐心、热情、专业的态度对待群众诉求。
3.4 强化监督评估
建立健全科学、全面的 12345 热线监督评估机制。除了现有的对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价外，进一步引入第三方评估机构，对热线的运行管理、服务质量、数字化建设等方面进行全面评估。通过公开评估结果，接受社会监督，推动 12345 热线不断改进工作，提升服务水平。同时，加强对监督评估结果的应用，将其与部门绩效考核、工作人员奖惩等挂钩，形成有效的激励约束机制。
3.5 拓展服务内容
随着社会的发展与群众需求的日益多样化，12345 热线应适时拓展服务内容。在传统的咨询、投诉、举报、建议等服务基础上，探索开展政策解读、办事指引、便民信息推送等服务。例如，针对新出台的重大政策法规，通过 12345 热线为群众提供详细的解读与咨询服务；为群众提供各类政务服务事项的办事流程、所需材料等指引服务；定期推送与群众生活密切相关的便民信息，如停水停电通知、公共交通调整信息等，进一步提升 12345 热线的服务功能与价值。
四、结论
《国务院办公厅关于进一步规范和提升 12345 热线服务的意见》的发布，为 12345 热线的发展指明了方向。从国家一系列关于政务热线的政策与标准可以看出，国家对政务热线建设与管理的重视程度不断提高，持续推动政务热线向更加规范、高效、智能的方向发展。通过对《意见》的深入解读，我们更加明确了规范运行管理、提升接办质效、夯实工作基础等方面的具体要求与措施。同时，为了更好地适应未来发展的需求，我们提出了提升整体管理能力、深化智能化应用、打造政务从业人员全要素技能、强化监督评估、拓展服务内容等建议。相信在国家政策的引领下，通过不断的实践与创新，12345 热线将在社会治理中发挥更加重要的作用，为群众和企业提供更加优质、高效的服务，助力国家治理体系和治理能力现代化建设。
作者简介：
石云先生：博士，CC-CMM国际标准组织执行理事。国内客户管理领域知名刊物编委，国家发改委中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会委员，客户中心国际标准创世人之一，客户中心年度报告总撰稿人。在学术领域，石云博士现担任上海财经大学研究院高级研究员（教授级），复旦大学软件学院客座讲师，中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部首席顾问。在客户中心领域发表的著作包括：《中国客户中心产业发展报告》，《政务热线运营管理的理论与实践》，《客户中心能力成熟度模型》，《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》，《高绩效呼叫中心运营》，《基于客户中心的绩效管理与数据分析》，《呼叫中心设计与规划》，《呼叫中心流程管理》等。